Asiakastyytyväisyys yrityspalvelupisteessä : case Kaustisen seutukunnan yrityspalvelupiste

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kaustisen seutukunnan yrityspalvelupiste. Työn tavoitteena oli suorittaa asiakastyytyväisyystutkimus yrityspalvelupisteen asiakkaille. Yrityspalvelupisteen toiminta on melko uusi asia yrittäjille Kaustisen seutukunnalla. Ennen sitä yrittäjien neuvontaa hoitivat elinkeinoasiamiehet. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla haluttiin määrittää nykyisen palvelun hyödyllisyyttä ja tarpeellisuutta seudullisille yrittäjille. Lisäksi tutkimuksen avulla selvitettiin lähteet, joista yrittäjät saivat tietoa yrityspalvelupisteen tarjoamista palveluista. Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään palveluja ja niiden laatua, sekä asiakassuhteiden hallintaa. Julkisia palveluja ja niiden laatua esitellään myös lyhyesti.

Asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin maaliskuussa 2006 kirjekyselynä, jolloin otos oli 300 yritystä. Tuloksista selvisi, että seutukunnan yrittäjät pitivät yrityspalvelupistettä hyödyllisenä ja tarpeellisena. Kehitysehdotuksista yleisimmät olivat palvelutarjonnan selkeyttäminen, tiedottamisen lisääminen sekä enemmän henkilökohtaisuutta ja suhteiden jälkihoitoa.

The client of my Bachelor's theses was the enterprise service centre of Kaustinen region. The thesis' intention was to study customer satisfaction with the services that the enterprise service centre offers. The operation of the enterprise service centre is rather new for entre­preneurs in Kaustinen region. Before it the municipal representative of business was in charge of entrepreneurs' counselling. With the help of customer satisfaction inquire it was wanted to define the usefulness and necessity of enterprise services to region's entrepre­neurs. It is also studied how entrepreneurs got to know about the enterprise service centre. The theory part of this Bachelor's thesis deals with services and the quality and also cus­tomer relationship management of these. The municipality services and their quality are represented shortly, too.

The customer satisfaction inquire was made in March 2006. The size of random sample was 300 enterprises. Inquire results showed that regional entrepreneurs find the services that the office of enterprise offers useful and necessary. As development ideas entrepre­neurs suggested to clarify the service offerings and add information about services. Also it was wished that the service process would be more personal and the advisers would con­tact the entrepreneurs afterwards.