Asiakastyytyväisyyden kehittäminen : asiakkaan huomioimisen ja myyntiaktiivisuuden merkitys ravintola Zetorissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten ravintola Zetorin asiakastyytyväisyyttä saataisiin parannettua. Ravintola Zetor kuuluu HOK-Elannon ravintoloihin ja se sijaitsee Helsingin keskustassa. Tarkoituksena oli keskittyä asiakaspalvelutilanteisiin ja löytää ravintolan asiakaspalveluprosesseista sellaisia kehitystä kaipaavia kohtia, joita parantamalla Zetor voisi saavuttaa entistä paremman asiakastyytyväisyyden. Työ perustui vuoden 2014 aikana Zetorissa kerättyihin avoimiin asiakastyytyväisyyskyselyiden arvioihin ja kommentteihin sekä Zetorissa suoritettuihin Mystery Shopper -tutkimusten tuloksiin. Tutkimustapa oli kvalitatiivinen eli laadullinen, koska käsitellyt aineistot ovat sanallisia asiakkaiden antamia palautteita ja Mystery Shopper -skenaarioiden toteuttajien arvosteluja. Analysoinnissa hyödynnettiin teemoittelua. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden tutkimista, perehdyttämistä ja työnopastusta sekä myynnin johtamista. Zetorin asiakastyytyväisyyttä täytyisi parantaa, sillä ravintolan asiakastyytyväisyys oli ollut hieman heikommalla tasolla kuin usealla sen ravintolakollegalla. Tutkimuksen pohjustuksessa kerrottiin myös tutkimusmenetelmästä ja tutkimuksen etenemisestä ja työvaiheista. Tutkimuksessa analysoitiin ravintola Zetorin avoimia asiakastyytyväisyyskommentteja ja Mystery Shopper -tutkimuksien tuloksia. Aineistosta pyrittiin siis löytämään samankaltaisia teemoja ja niitä seikkoja, jotka vaikuttivat asiakastyytyväisyyteen asiakaspalvelutilanteessa ravintolan salissa ja baaritiskillä asioidessa. Keskeisimmiksi johtopäätöksiksi ja kehitysehdotuksiksi nousivat esimerkiksi asiakkaiden palvelun odotusajan lyhentäminen, tyytyväisyyden varmistus palveluprosessin aikana, palvelualttius ja huomion kiinnittäminen pieneltä tuntuviin yksityiskohtiin. Asiakastyytyväisyyden tutkimisessa kävi ilmi, kuinka asiakkaiden yksilöllisyys korostui ja kuinka odotukset hyvän asiakaspalvelun suhteen vaihtelivat.

The aim of the thesis is to sort out how restaurant Zetor could improve customer satisfaction. Restaurant Zetor is owned by HOK-Elanto and it is located in the city center of Helsinki. The purpose is to focus on customer service situations and find ways to develop the customer service process. Zetor could have better customer satisfaction than before by developing some parts of the process. The thesis is based on restaurant Zetor’s accounts and comments on the customer satisfaction surveys and Mystery Shopper research in Zetor from the year 2014. The thesis is executed with the qualitative process. The research materials are verbal feedback from customers and assessments of the Mystery Shopper participants’. Customer satisfaction and research into it is treated in the theory part of the thesis. After that there is theory about orientation, work guidance and sale management. In the survey part of the thesis, there is information about the survey’s backgrounds, explaining why it is necessary to try to achieve better customer satisfaction in restaurant Zetor. The survey process, implementation and different parts of the survey are explained in the introduction of survey. Restaurant Zetor’s customer satisfaction comments and the results of the Mystery Shopper research are analyzed in paragraph 6, accomplishment of the survey. Similar themes and factors affecting to customer satisfaction when dealing with staff in the restaurant and bar have been sought from research material. Development proposals for better customer satisfaction are shown in conclusions. Development proposals are for example trying to shorten the time customers wait to be served, making sure customers are satisfied with the service, service willingness and paying attention to small details during the customer service process.