Kuinka valjastaa generatiivinen tekoäly asiakkaiden ja yrityksen hyödyksi

Abstract

Tässä opinnäytetyössä toteutettiin toimeksiantajalle tekoälyn hyödyntämiseen liittyvä kehittämistyö. Toimeksiantajana toimi Suomen suurin matkanjärjestäjä Aurinkomatkat. Kehittämistyö rajattiin koskemaan Aurinkomatkojen asiakkailleen tarjoamaa Aurinkomatkat-sovellusta. Opinnäytetyön tarkoitus oli kartoittaa generatiivisen tekoälyn käyttöönottoa ja mahdollisuuksia Aurinkomatkojen sovelluksessa. Tavoitteena oli palvelumuotoilun keinoin kehittää tapa tai tapoja, joilla generatiivinen tekoäly toisi sovelluksessa lisäarvoa asiakkaille ja liiketoiminnalle.

Työn tietoperustassa käsiteltiin tekoälyä ja etenkin generatiivista tekoälyä, sen roolia ja käyttöönottoa yritysten liiketoimintaprosesseissa sekä tämän hetken trendejä ja haasteita. Lisäksi käsiteltiin asiakaskokemusta ja tekoälyn vaikutuksia siihen, etenkin asiakaspalvelun ja personoinnin näkökulmasta.

Kehittämistyö toteutettiin Google Venturesin kehittämän 5-Day Design Sprint -palvelumuotoilumetodin avulla. Työpaja oli muokattu neljän päivän mittaiseksi. Ensimmäiset kaksi päivää keskittyivät sprintissä ratkaistavan haasteen kartoitukselle, kehitettävän ratkaisun ideoinnille ja valitun ratkaisun päätökselle. Kolmantena päivänä rakennettiin prototyyppi ja neljäntenä päivänä sitä testattiin käyttäjillä.

Design Sprintin kartoitusvaiheessa määriteltiin ratkaistavaksi haasteeksi löytää keino generatiivisen tekoälyn avulla hyödyntää sovelluksen olemassa olevia sisältöjä ja auttaa asiakasta tekemään hänen lomakokemuksestaan rikkaamman ja personoidumman. Kehitetty ratkaisu oli tekoälypohjainen lomapäivien suunnittelija.

Prototyypin testaukset osoittivat selkeän kiinnostuksen kehitetyn ratkaisun tuomia etuja kohtaan. Kehitetty ratkaisu toi uutuusarvoa muun muassa säähän perustuvien ja omiin kiinnostuksenkohteisiin liittyvien suositteluiden muodossa. Asiakaspalvelulta se vähentäisi kuormitusta, kun sinne osoitetut kyselyt vähenisivät. Kompastuskiviä ja siten iterointia vaativia huomioita olivat generatiivisen tekoälyn luomat liian pitkät tekstit sekä kuvien puute.

Kehittämistyöstä saatiin toimeksiantajalle merkittäviä oppeja. Design Sprint käyttäjäkeskeisen suunnittelun työkaluna oli toimiva ja käyttökelpoinen jatkossakin. Generatiivisen tekoälyn käyttäminen prototyypissä oli vaikuttavaa ja siitä saataisiin apuja sovelluksen sisällöntuotannossa ja asiakaspalvelun tehostamisessa. Osallistunut tiimi oppi generatiivisen tekoälyn mahdollisuuksista, hyödyntämisestä ja promptaamisesta. Tärkeä oppi oli, että tekoälyyn liittyviin projekteihin ei tule lähteä trendikkyyden vuoksi, vaan tekoälyn käyttöönoton tulee olla harkittua ja perustua selkeään liiketoiminnan tai asiakkaiden tarpeeseen.