Asiakkuus ABC-Pitkälahdessa

Abstract

Opinnäytetyöni toimeksiantajana on Kuopiossa sijaitseva ABC Pitkälahden liikennemyy­mälä. Opinnäytetyöni tavoitteena oli ensinnäkin selvittää kvantitatiivisen tutkimuksen avulla millaisia asiakkaita vierailee ABC Pitkälahdessa ja kuinka paljon vierailevista asi­akkaista löytyisi potentiaalisia asiakasomistajia, joita voitaisiin markkinoinnin avulla saada liittymään uusiksi asiakasomistajiksi. Tavoitteena oli myös saada hahmotettua mitkä palve­lut vaikuttavat ABC Pitkälahden valintaan asiointipaikaksi. Lisäksi tutkimuksella pyrittiin selvittämään miltä alueelta asiakkaita käy ABC Pitkälahdessa ja miksi he pysähtyvät juuri sinne. Tutkimuksen tuloksia on tarkoitus käyttää hyödyksi yrityksen asiakassuhdemarkki­nommssa.

Teoreettisessa viitekehyksessä käsittelen kuluttajan ostokäyttäytymistä ja asiakassuhde­markkinointia. Kuluttajan ostokäyttäytymisen osalta tarkastelen siihen vaikuttavia tekijöi­tä, kuluttajan ostoprosessia ja palvelun laadun kokemista. Asiakassuhdemarkkinointiin liittyen käsittelen markkinoinnin kilpailukeinoja, asiakashankintaa sekä asiakassuhteiden luomista, ylläpitoa ja kehittämistä. Lisäksi perehdyn asiakkuuteen, jossa käsittelen asiakas­ryhmittelyä, asiakassuhteen elinkaarta ja asiakassuhteen hyötyä.

Työn empiirinen osuus muodostuu ABC Pitkälahdessa toteutetusta kirjallisesta kyselystä, jolla selvitettiin asiakkuutta, asiakkaiden asiointia ja asiointipaikan valintaan liittyviä teki­jöitä. Tutkimuslomakkeet jaettiin henkilökohtaisesti satunnaisesti ABC Pitkälahdessa asi­oiville asiakkaille. Otoksen koko oli 300 henkilöä. Vastausprosentiksi muodostui 98,7.

ABC Pitkälahden asiakkaista on 61,8 % miehiä iältään 35-44-vuotiaita. Eniten asiakkaita käy ulkopaikkakunnilta. Yli puolet asiakkaista asioi ABC Pitkälahdessa joitakin kertoja vuodessa. Palveluista eniten asiakkaat käyttävät ravintola-, kauppa- ja kahvilapalveluja. Näiden palvelujen saatavuutta pidettiin myös tärkeänä. Asiointiin ABC Pitkälahdessa ovat vaikuttaneet eniten liikennemyymälän hyvä sijainti, aukioloajat (24 h), hyvät liikenneyh­teydet, hyvä laatu ja monipuolinen tarjonta.

The client of my thesis is traffic store ABC Pitkälahti which is located in Kuopio. The aim of my thesis is first of all to find out with a quantitative research what kind of customers visit ABC Pitkälahti and how many ofthe visiting customers they could get to join as new customer owners by means of marketing. The aim is also to find out which services make the customers choose ABC Pitkälahti. In my research I also try to find out what area the customers of ABC Pitkälahti come from and why they stop just there. The results of the research will be made use of in the company's customer relationship marketing.

In the theoretical frame of reference I discuss the customer' s buying behaviour and customer relationship marketing. In the customer's buying behaviour part I consider the factors that affect buying behaviour, the customer' s buying process and how the customer experience the quality of service. About customer relationship marketing I consider the competitive weapons of marketing, getting new customers and creating, upkeeping and developing of customer statisfaction. I also study customership in which I consider customer grouping, life cycle of customer relationship and benefit of customer satisfaction.

The empirical part of my research consists of a written questionnaire in which I studied customership, customer's buying behaviour and factors that affected the customer's choosing of place. The questionnaires were personally distributed to customers who occasionally visit ABC Pitkälahti. The sample size was 300 persons. The answer decimal point 98,7.

Decimal point 61,8 % of the customers in ABC Pitkälahti are men aged between 35 and 44. Most of the customers come outside the locality. Over half of the customers visit ABC Pitkälahti a couple of times a year. The customers use most restaurant, store and cafe services. The availability of these services was also considered important. The good location of the traffic store, opening hours (24h), good traffic communications, good quality and many-sided supply have had the most important affect on visiting ABC Pitkälahti.