Sossun luukulla - Asiakkaiden kokema palvelun laatu Kalajoen sosiaalityössä

Abstract

Tämä tutkimus tehtiin tilaustyönä Kalajoen kaupungin perusturvasektorille. Työn tavoit­teena oli selvittää asiakkaiden kokemaa palvelun laatua Kalajoen sosiaalityössä. Toisena tavoitteena oli kehittää mittaristo, jonka avulla laatua voitaisiin mitata myös jatkossa. Näin laadun mittaamista voidaan käyttää työyhteisön kehittämisessä ja laadunhallinnassa yhtenä työvälineenä.

Tutkimus toteutettiin strukturoidun asiakastyytyväisyyslomakkeen avulla. Asiakkailla oli mahdollisuus vastata täysin nimettöminä, koska jokainen vastaus palautettiin suljetussa kirjekuoressa. Analysointia varten tehtiin analysointityökalu yleisesti käytettävissä olevalla Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Sen avulla saadaan tuloksista valmiit graafiset esitykset. Näin taattiin mittariston hyödynnettävyys myös jatkossa.

Tutkimus osoitti sen, että asiakkaiden kokema palvelun laatu muodostuu hyvin erilaisista tekijöistä. Siihen vaikuttaa hyvin paljon sekä palvelulle asetetut odotukset että koettu pal­velu. Asiakkaan ja työntekijän välinen vuorovaikutus on myös hyvin merkittävä palvelun laatuun vaikuttava tekijä. Mitä enemmän työntekijällä on aikaa asiakkaalle, sitä parempana asiakas kokee saamansa palvelun. Asiakkaalle on tärkeä saada tietoa omalla kielellään eli työntekijän tulee selittää asiat asiakkaalle tuttuja käsitteitä käyttäen.

Tulosten hyödynnettävyys ja myöhemmät käyttömahdollisuudet varmistettiin muokkaa­malla kyselylomaketta ja analysointityökalua tämän tutkimuksen osoittamien muutostar­peiden mukaisesti. Mittariston toistettavuus ja tulosten vertailtavuus mahdollistavat laadun tutkimisen jatkossakin. Tutkimusta voidaan toteuttaa eri tavoilla, esimerkiksi kohdentamal­la tiettyyn asiakasryhmään. Saatuja tuloksia voidaan aina verrata toisiinsa, koska tulokset syötetään samaan analysointiohjelmaan. Analysointityökalun avulla voidaan laadun kehit­tymistä seurata halutun väliajoin. Näin ollen tämän tutkimuksen avulla kehitetyllä mittaris­tolla voidaan tulevaisuudessakin tutkia asiakkaiden kokemaa palvelun laatua Kalajoen so­siaali työssä.

This research was done based on a request of the director of social welfare in the municipality of Kalajoki. The clients' experiences of the quality of social services in Kalajoki were asked. Another goal för the research was to prepare a tool that can be in the future, as well, so it will be possible to use the results för improving the quality of the services as well as of the whole working environment.

The research was carried out using a structured customer feedback form. The clients could answer anonymously, because every answer was returned in a closed envelope. For analysing the results a specific analyzer was made by using the common Excel statistics programme. The analyzer provides a graphical presentation of the results, as well. This will guarantee that the form and the analyzer can be used also in the future, too.

The results show that many different factors contribute to what is experienced as the quality of the social services. Both expectations and experiences have an effect on forming the clients' opinions. The interaction between the client and the social worker in also a very significant factor in the quality of services. The more the social worker has time för the client, the better the client experiences the quality of the services that he receives. It is also very important that the client gets all the information as clear as it is possible, so the social worker should only use terms that the client can understand.

The results can be put to use in the future, because the form and the analyzer were improved and a few changes were made by using the results of this research. This form and analyzer can be used in many different ways, for example by directing it to different groups of clients. The results are always comparable, because you always use the same analyzer. The analyzer gives you the opportunity to follow the improvements of the quality at time intervals of your own choosing. Therefore by using the tools that were developed in this research you can analyze the quality of services in social work in Kalajoki experienced by the clients also in the future.