Asiakastyytyväisyystutkimus Kokkola LCC Oy:lle

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä sekä sen tutkimusta pohjautuen Kokkola LCC Oy:lle tehtyyn asiakastyytyväisyystutkimukseen. Työssä perehdytään myös markkinointiin ja sen keinoihin.

Opinnäytetyön alkuosa esittelee yleisesti Kokkola LCC Oy:tä ja sen toimintaa. Yritystä käsittelevä osuus kertoo myös perusasioita laserpinnoitustekniikasta.

Teoriaosassa käsitellään markkinoinnin kilpailukeinoja sekä vuorovaikutuksen osuutta markkinoinnin ja asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Laatu- ja ympäristöjärjestelmien vaikutuksia yrityksen asiakastyytyväisyyteen tarkastellaan käytössä olevien standardien avulla.

Opinnäytetyön empiirisessä osassa toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus Kokkola LCC Oy:lle. Tutkimus tehtiin Internet-kyselyn ja muutaman haastattelun avulla. Vastaukset tallentuivat kyselyohjelman sivuille Internetiin, ja ne analysoitiin. Tutkimuksen antamien tulosten mukaan LCC Oy:n asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja tuotteisiin. Saatujen tulosten avulla pyritään kehittämään ja parantamaan palveluita asiakkaiden toivomaan suuntaan.

This thesis deals with the customer satisfaction as well as the research thereof, based on a customer satisfaction survey conducted for Kokkola LCC Ltd. The work also focuses on marketing and marketing techniques.

The beginning of this thesis is a general presentation of Kokkola LCC Ltd and its activities. The part concerning the company also explains some basic facts regarding the laser-coating technique.

The theory of this thesis revolves around the competitive methods of marketing, as well as which role the interplay has in the furthering of marketing and customer satisfaction. Quality and environmental systems, and their effects on the company's customer satisfaction, are studied with the help of the used standards.

ln the empirical part of this thesis, a customer satisfaction survey was conducted for Kokkola LCC Ltd. The study was conducted through an Internet questionnaire as well as with a few interviews. The answers were stored on the questionnaire web page and then they were analysed. According to the result of the research most of the customers of LCC Ltd are content with the activities and products of the company. With the help of the obtained results the company aspires to develop and improve their services in accordance with the customers, wishes.