Kalajoki Matkailu ja Keskusvaraamon online-asiakkaiden tyytyväisyys palveluihin

Abstract

Työn tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajalleni Kalajoki Matkailu ja Keskusvaraamolle miksi osa heidän asiakkaistaan varaa majoituksensa Internetin kautta. Tarkoituksena oli myös kartoittaa, oliko heillä ollut ongelmia tämän varaustapahtuman aikana ja kehittää palvelua entistäkin paremmaksi.

Työn teoreettinen osa rakennettiin kolmesta pääosiosta. Ensimmäisessä osassa käsiteltiin Kalajokea matkailukaupunkina sekä tarkasteltiin myös toimeksiantajaani Kalajoki Matkailu ja Keskusvaraamoa. Toisessa pääosiossa keskityttiin asiakastyytyväisyyteen matkailussa. Tavoitteena oli saada yleiskuva asiakastyytyväisyydestä, sen tutkimisesta ja seurannasta. Viimeisessä viitekehyksen pääosiossa perehdyttiin sähköiseen liiketoimintaan ja sen hyötyihin ja haittoihin.

Tutkimus toteutettiin informoituna kyselynä kesällä 2005 Kalajoki Matkailu ja Keskusvaraamon online-asiakkaille. Kyselylomakkeita jaettiin kesätoimipisteessä suoraan asiakkaille. Vastauksia saatiin yhteensä 84 kappaletta, jotka analysoitiin SPSS (Statistican Package for Social Sciences)-tilasto-ohjelman avulla.

Tutkimustuloksissa keskityttiin online-asiakkaiden tyytyväisyyden määrittelemiseen ja ongelmakohtien selvittämisen. Tutkimuksessa selvisi, että online-asiakkaat olivat melko tyytyväisiä palveluun Internetissä. He olivat saaneet tietoa onlinevarauksesta Kalajoki Matkailu ja Keskusvaraamon lntemetsivuilta. Kokonaisuudessaan varaustapahtumasta heille oli jäänyt positiivinen kuva. Ainoastaan se, mistä majoituskohteen avaimet voisi noutaa, oli jäänyt heille epäselväksi.

The purpose of my thesis was to find out the way how part of the customers of my principal, Kalajoki Tourist Information and Central Booking, make accommodation reservation via Internet. In addition to that, my intention was also to find out if the customers had any problems with the reservation and, taking account of these problems, improve the booking service.

The theoretical part of my thesis includes three main subjects. The first main issue is Kalajoki as a tourist centre and my principal Kalajoki Tourist Information and Central Booking. The second main subject focused on customer satisfaction in the field of tourism. The main purpose of this second issue is to get an overall picture of customer satisfaction, its examination and follow up. The last issue in the theoretical part concentrates on electric business, its benefits and barriers.

The research was carried out with help of a questionnaire to the online customers of Kalajoki Tourist Information and Central Booking during the summer 2005. The purpose of the questionnaire was to give relevant information on the main issues of my thesis. The questionnaires were distributed straight to customers in the summer office of Kalajoki Tourist Information and Central Booking. 84 answers were received and analysed with the help of Statistical Package for Social Scienced (SPSS) program.

The results of the research focused on defining online customers' satisfaction as well as finding out the problems. This research showed that online customers were quite satisfied with the service. The customers had received information on Kalajoki Tourist Information and Central Bookings web sites. There was only one thing the customers were dissatisfied with; they felt they were not well-informed on where to pick up the key.