Tulevaisuudessa kohti parempaa asiakaspalvelua Pohjan Laakeri Oy:ssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Pohjan Laakeri Oy:n asiakastyytyväisyyttä ja kehittää sen myötä yrityksen asiakaspalvelua toimivammaksi kokonaisuudeksi. Tavoitteena oli löytää syitä, miksi yrityksen palveluita käytetään tai ei käytetä. tuotteisiin, asiakaspalveluun. Tutkimuksessa kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Pohjan Laakeri Oy:n tuotteisiin, asiakkuussuhteisiin, huoltopalveluun, asiakaskäynteihin, logistiikkaan sekä asiakaspalveluun. Opinnäytetyössäni keskityin tutkimaan asiakaspalvelua näiden asioiden kannalta.

Opinnäytetyön teoreettinen osio koostuu asiakkaasta asiakkuuteen viemisestä, jossa käsitellään asiakkuuksien lähtökohtia, asiakkuustyötä ja asiakastyytyväisyyttä, asiakkuuksien hallintaa ja asiakasstrategiaa. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin sähköisenä kyselynä ja kirjekyselynä kesäkuussa 2006.

Tutkimuksen perusteella voidaankin tehdä se johtopäätös, että Pohjan Laakeri Oy:n asiakaspalveluun oltiin hyvin tyytyväisiä. Tuotevalikoimaa pidettiin erityisen sopivana asiakkaiden prosesseihin. Asioimiseen yrityksessä vaikutti suuresti tuotevalikoiman laajuus ja henkilökunnan palveluhenkisyys ja ammattitaito. Suurempina syinä asioimisen kieltämiseen vaikutti se, että tuotevalikoima ei sopinut vastaajien prosesseihin ja tarpeisiin. Tutkimuksen mukaan asiakkuussuhteita on hoidettu Pohjan Laakeri Oy:n toimesta hyvin, mutta yhteydenottoja asiakkaisiin pidettiin vähäisenä.

The purpose of this scholarly thesis was to map out the customer satisfaction in Pohjan Laakeri Inc and to develop the customer service. The objective was to find reasons för why the company's services were or were not used. The things charted out in the research were the customer satisfaction with the products, customer relations, service, visits to the customers, logistics and customer service of Pohjan Laakeri Inc. In my scholarly thesis I concentrated on examining these facts.

The theoretical part of my scholarly thesis focuses on establishing a long-term customer relations and it deals with the basics of customer relations, customer work, customer contentment, customer control and customer strategies. The empirical part of the research was carried out as a questionnaire sent by mail and electronic mail in June 2006.

On the basis of the research we can make the conclusion that the respondents were very pleased with the customer service and the products of Pohjan Laakeri Inc. The respondents especially highlighted the broad selection of products and the helpful and skilful staff. The reason för not using the services provided by the company was that the products didn't meet the customer's needs. All in all, customer relations were handled well by the company, but contacts with the customers were found to be inadequate.