Asiakastyytyväisyystutkimus Kokkolan Power myymälälle : asiakastyytyväisyys kilpailuetuna Kokkolassa.

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kokkolan Powerin asiakastyytyväisyyttä sekä elektroniikka-alan kilpailuetua Kokkolassa. Tutkimuksella haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun, myymälän yleisilmeeseen, valikoimaan ja erilaisiin palveluihin sekä syitä siihen, miksi asiakkaat valitsevat Powerin muiden elektroniikkaliikkeiden sijaan. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Kokkolan Power-myymälä.

Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsitellään kaupan alaa, Powerin konseptia, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakaskokemusta. Teoreettisessa osassa tutkitaan myös asiakastyytyväisyyttä osana kilpailuetua sekä tärkeimpiä kilpailuedun ja asiakasuskollisuuden tekijöitä.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta sekä kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Tutkimusaineistoa kerättiin sekä kyselylomakkeella että haastattelemalla asiakkaita. Tutkimus sisälsi kyselylomakkeen ja haastattelukysymysten laatimisen, kyselyn ja haastattelujen toteuttamisen sekä vastausten analysoimisen. Kokkolan Powerin asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn kahden viikon ajan Powerin myymälässä. Vastauksia tutkimukseen saatiin yhteensä 77.

Tämän tutkimuksen avulla saatiin arvokasta ja laadukasta tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta. Tuloksista ilmeni, että asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Asiakkaat olivat eniten tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun, tuotteisiin ja myymälän sijaintiin. Avoimissa palautteissa saatiin myös hyviä kehittämisehdotuksia myymälälle.

The purpose of this thesis was to investigate customer satisfaction and competitive advantage at Kokkola Power store. The aim of the research was to examine customer satisfaction regarding customer service, the general appearance of the store, the product selection, and various services, as well as to understand why customers choose Power over other electronics retailers. The research was commissioned by the Power store in Kokkola.

The theoretical part of the thesis covered the retail sector, Power’s business concept, customer satisfaction, and customer experience. The theoretical part also examines customer satisfaction as a part of competitive advantage, as well as the key factors contributing to competitive advantage and customer loyalty. The research employed both quantitative and qualitative methods. The data was collected using a questionnaire and by conducting customer interviews. The research process included designing the questionnaire and interview questions, conducting the survey and interviews, and analyzing the responses. Customers participated in the survey at Power store during a two-week period. A total of 77 responses were received.

This research provided both valuable and high-quality information on the level of customer satisfaction. The results showed that customer satisfaction is at a good level. Customers were most satisfied with customer service, the products, and the store’s location. The open feedback also provided useful insights into potential areas for improvement.