Asiakastyytyväisyystutkimus: S-market, Taipalsaari

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Taipalsaaren S-marketille. Tavoitteena oli erityisesti selvittää, kuinka tyytyväisiä kaupan asiakkaat olivat olleet asiakaspalveluun, tuotevalikoimaan ja myymäläympäristöön. Opinnäytetyön teoriassa syvennytään asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin sekä tarkastellaan asiakkaan odotusten merkitystä asiakastyytyväisyyden kannalta.

Asiakastyytyväisyystutkimus oli kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin Taipalsaaren S-marketilla helmikuussa 2015. Tutkimusaineisto hankittiin kyselylomakkeella, jonka asiakkaat täyttivät kaupassa asiointinsa yhteydessä. Kyselyyn osallistui yhteensä 56 vastaajaa. Opinnäytetyön teoriaan syvennyttiin asiakastyytyväisyyttä koskevan kirjallisuuden avulla. Myös kvantitatiivisesta tutkimuksesta hankittiin tietoa erityisesti aiheen kirjallisuudesta.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että asiakkaat olivat olleet tyytyväisiä Taipalsaaren S-markettiin. Erinomaisia ja hyviä arvosanoja tutkimuksessa annettiin paljon. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat Taipalsaaren S-marketin myymälään ja sen aukioloaikoihin. Myös henkilökunnan ystävällisyys ja avuliaisuus saivat hyvät arvosanat. Tuotevalikoiman osalta tarjoustuotteet olivat olleet asiakkaista houkuttelevia. Kehityskohteiksi tutkimuksessa nousivat tuotteiden hintataso ja henkilökunnan tavoitettavuus.

The purpose of the thesis was to carry out the customer satisfaction survey. The study was commissioned by S-market Taipalsaari. The aim of the survey was to find out how satisfied customers had been with customer service, product range and the store. Customer satisfaction and meaning of customer`s expectations are dealt with in theory part of the thesis.

The customer satisfaction survey was a quantitative research. The survey was carried out in February 2015. Data for this survey were collected by a questionnaire. Altogether 56 customers answered the inquiry.The information for this thesis was gathered from literature. Among other things, the references concerned customer satisfaction and quantitative research.

The results of the survey show, that customers have been satisfied with S-market Taipalsaari. Many of the sectors got excellent or good grades. Customers were especially satisfied with store and its opening hours. The helpfulness of the staff and the attractiveness of the offers got also good grades. Development areas were the price level of products and the accessibility of the staff.