Verkkokaupan asiakaskokemuksen muodostuminen : case: päivittäistavarakauppa Pohjois-Pohjanmaalla

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli verkkokaupan asiakaskokemuksen muodostuminen. Tarkoituksena oli selvittää, millaisen asiakaskokemuksen päivittäistavarakaupan asiakkaat olivat saaneet asioidessaan ruoan verkkokaupassa ja millaisia mahdollisia kehityskohteita löytyy.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin haastatteluina. Haastattelut pyydettiin erään Pohjois-Pohjanmaan päivittäistavarakaupan verkkokaupan asiakkailta.

Opinnäytetyön alussa on lyhyt katsaus Suomen päivittäistavarakauppaan yleisesti sekä päivittäistavarakaupan palveluympäristönä verkkokaupan merkitys ja osuus. Teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta digiajan perspektiivistä. Teknologia on verkkokauppojen asiakaskokemuksen kannalta ratkaisevan tärkeä, joten teknologiaympäristö, personointi, käyttäjäystävällisyys ja reaaliaikainen palvelu on teoriaosuuden keskiössä. Lisäksi teoria käsittelee, kuinka digiajan asiakaskokemusta kannattaa mitata ja asiakaspolun tunnistamista.

Teoriaosuuden jälkeen esitetään haastattelututkimuksen tulokset. Opinnäytetyön lopusta löytyy haastattelututkimuksesta vedetyt johtopäätökset ja pohdinta.

The topic of the thesis was the formation of customer experience in online shopping. The purpose was to find out what kind of customer experience grocery store customers had when shopping in online food stores and what possible areas for development can be found.

The research method used was qualitative research, which was carried out in the form of interviews. The interviews were requested by customers of an online grocery store in North Ostrobothnia.

The thesis begins with a brief overview of the Finnish grocery trade in general and the significance and role of online shopping as a service environment for grocery shopping. The theoretical part discusses customer experience from the perspective of the digital age. Technology is crucial for the customer experience of online stores, so the technological environment, personalization, user-friendliness and real-time service are at the heart of the theoretical part. In addition, the theory discusses how measuring customer experience in the digital age and identifying the customer journey.

After the theoretical part, the results of the interview are presented. The conclusions and reflections drawn from the interview data are presented at the end of the thesis.