Generatiivisen tekoälyn käyttö ITSM-järjestelmässä tehostamaan loppukäyttäjätukipalvelun toimintaa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia generatiivisten tekoälyominaisuuksien hyötyjä service desk -työssä. Opinnäytetyö tehtiin osana Metsä Groupin proof of conceptia. Tutkimuksessa keskityttiin tekoälyominaisuuksien hyötyihin ja niiden kehitysideoihin.

Opinnäytetyö tehtiin laadullisella tutkimusmenetelmällä, ja se sisälsi teoreettisen viitekehyksen sekä haastattelut. Tutkimuksessa havaittiin, että tekoälyominaisuudet, kuten tikettien yhteenvetojen, ratkaisumuistiinpanojen ja knowledgebase-artikkelien automaattinen generointi, koettiin hyödyllisiksi ja aikaa säästäviksi. Tekoäly vähentää manuaalista työtä ja tukee asiantuntijatyötä, mutta sen tuottama sisältö vaatii edelleen ihmisen tarkistusta. Virtual agent -chatin toiminnallisuuksissa havaittiin vielä merkittäviä puutteita, mutta sen kehityksessä nähtiin potentiaalia.

Tulosten perusteella tekoäly on hyödyllinen työkalu, ja sillä on mahdollisuus parantaa service desk -toiminnan tehokkuutta ja asiakaspalvelun laatua, mikäli sen koulutusdataa ja kielitukea kehitetään.