Service Deskin rooli IT-ympäristössä

Abstract

Opinnäytetyössä tutustuttiin IT-asiantuntijan työhön Service Deskissä. Työn tarkoituksena oli seurata kehitystä omissa työtehtävissä päiväkirjan avulla. Työssä käytiin läpi tyypillisiä asiakastilanteita, Service Deskin roolia IT-ympäristössä sekä tutustuttiin asiakaskokemukseen ja vuorovaikutustaitoihin.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Service Deskin roolia osana IT-palvelunhallintaa, tunnistaa tyypillisimmät asiakkaiden ongelmat ja niiden ratkaisut sekä kehittää IT-asiantuntijan vuorovaikutustaitoja asiakastilanteissa. Työssä yhdistettiin ITIL 4 -viitekehykseen perustuva teoria, käytännön havainnot kymmenen viikon päiväkirjajaksolta sivuten viestintä- ja vuorovaikutustaitojen tärkeyttä asiakaspalvelutilanteissa.

Johtopäätöksenä todettiin, että Service Desk on keskeinen osa organisaation tehokkuutta, käyttäjätyytyväisyyttä ja tietoturvaa. Asiakasongelmatilanteet jaoteltiin kuuteen kategoriaan: kirjautumis- ja tunnistautumisongelmat, laitteisto-ongelmat, sovellus- ja ohjelmisto-ongelmat, verkko- ja yhteysongelmat, tietoturvaongelmat sekä käyttöoikeuspyynnöt ja roolimuutokset. Työssä ilmeni myös, että asiakaspalvelutaidot ovat yksi tärkeimmistä Service Desk työntekijän ominaisuuksista. Kuunteleminen, empatia, selkeä viestintä ja rauhallisuus paineen alla ovat tärkeitä taitoja. Hyvä asiakaskokemus syntyy usein enemmän vuorovaikutuksesta kuin teknisestä ratkaisusta.