Kokouspalveluiden kehittäminen asiakastyytyväisyyden näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantaja BarLaurean kokouspalveluja käyttävien asiakkaiden tyytyväisyyttä Laurea-ammattikorkeakoulun Leppävaaran kampuksella. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää kehittämiskohteita, joiden avulla palvelun laatua ja sen myötä asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa.

Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee kokouspalveluita, asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Tietoperustassa käsitellään kokouspalveluiden erityispiirteitä ja toteutusta, asiakaskokemusta ja palvelupolkua sekä asiakastyytyväisyyttä palvelun laadun ja kehittämisen näkökulmasta. Näiden teemojen pohjalta muodostetaan viitekehys, jonka avulla tarkastellaan kokouspalveluiden laatua ja kehittämismahdollisuuksia asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä, johon Laurea-ammattikorkeakoulun henkilökunnalla oli mahdollisuus vastata ajalla 1.–14.9.2025. Tutkimuksen lähestymistapana käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää, jonka avulla pyrittiin saamaan yleistettävää tietoa henkilökunnan kokemuksista ja näkemyksistä kokouspalveluiden laadusta sekä kehittämistarpeista. Kyselystä tiedotettiin Laurean sisäisessä intranetissä julkaistulla tiedotteella. Kyselyyn vastasi yhteensä 16 henkilöä.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Laurean henkilökunnan kokemukset BarLaurean kokouspalveluista ovat kokonaisuudessaan myönteisiä. Erityisen hyvin arvioidaan palvelun sujuvuus, tarjoiluiden laatu, henkilökunnan ystävällisyys sekä varausprosessin joustavuus. Palvelun vahvuuksina nähdään myös ammattitaito, nopea reagointi ja asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen. Kehittämiskohteita havaitaan erityisesti varausprosessin ohjeistuksessa ja palvelutiedon löydettävyydessä Laurean intranetissä. Osa vastaajista toivoo myös palvelun hinnoittelun ja tilauskanavien selkeyttämistä sekä visuaalisempaa esittelyä tarjoiluvalikoimasta.

Tulosten perusteella voidaan todeta, että BarLaurean kokouspalvelut täyttävät hyvin asiakkaidensa odotukset ja tukevat Laurean sisäistä toimintaa. Jatkossa palvelun laatua voidaan entisestään vahvistaa kehittämällä varausprosessin näkyvyyttä ja ohjeistusta sekä lisäämällä viestinnän ja palvelun saavutettavuutta. Tutkimus tarjoaa toimeksiantajalle arvokasta tietoa palvelukokonaisuuden nykytilasta ja antaa konkreettisia ehdotuksia kokouspalveluiden jatkuvaan kehittämiseen.