Työntekijä- ja asiakaskokemuksen yhteys Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen sosiaalipalveluissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia työntekijä- ja asiakaskokemuksen välistä yhteyttä Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen eli Keusoten sosiaalipalveluissa. Tutkimuksen tavoitteena oli tarjota Keusotelle ajantasaista tietoa työntekijäkokemuksen yhteydestä asiakaskokemukseen toiminnan kehittämisen, päätöksenteon sekä mahdollisen jatkotutkimuksen tueksi. Opinnäytetyötä ohjasi kolme tutkimuskysymystä: ”Vaikuttaako hyvä työntekijäkokemus asiakaskokemukseen Keusoten sosiaalipalveluissa?”, ”Mitkä asiat työntekijäkokemuksessa yhdistyvät positiivisen asiakaskokemuksen kanssa?” ja ”Mitkä työelämän laadun osa-alueet yhdistyvät positiivisen asiakaskokemuksen kanssa?”

Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin työntekijä- ja asiakaskokemukseen liittyviä keskeisiä käsitteitä sosiaalialan näkökulmasta. Nämä keskeiset käsitteet ovat työntekijäkokemus, työelämän laatu, asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys sekä näiden mittaamiseen käytettävät mittarit. Käsitteet ovat ymmärrettävissä eri tavoin sen mukaan mistä näkökulmasta niitä tarkastellaan. Tietoperustan avulla on haluttu varmistaa, että opinnäytetyötä voidaan tarkastella sosiaalialan näkökulmasta ja se on ymmärrettävissä siitä näkökulmasta, josta tutkimus on tehty.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin määrällistä tutkimusmenetelmää. Aineisto saatiin Keusotelta. Keusotelta saatu aineisto sisälsi vuoden 2024 asiakaspalautteet sosiaalipalveluista sekä maalis- ja elokuun työelämän laatua mittaavan Syke-kyselyn tulokset sosiaalipalveluissa työskentelevien osalta. Määrällistä tutkimusta tehtäessä hyödynnettiin Exceliä sekä SPSS-tilasto-ohjelmaa (IBM SPSS Statistics). Määrällisessä tutkimuksessa käytettiin apuna ristiintaulukointia, khiin neliötestiä ja korrelaatioiden tutkimista eri muuttujien välillä.

Tilastollista suoraa yhteyttä työntekijä- ja asiakaskokemuksen väliltä ei löytynyt, sen sijaan asiakaskokemuksen ja työelämän laadun osa-alueilla löytyi yhteyksiä. Nämä yhteydet viittaavat siihen, että tehokkailla ja toimivilla työprosesseilla sekä osallistavalla johtamistyylillä on merkitys työntekijä- ja asiakaskokemukseen.

The purpose of this thesis was to examine the connection between employee and client experience in the social services of the Wellbeing Services County of Central Uusimaa (Keusote). The aim was to provide current information about the connection of employee and customer experience to support operational development, decision-making and possible further research. The thesis discussed whether a positive employee experience affect the customer experience in Keusote’s social services, which aspects in the employee experience are connected to a positive customer experience and which aspects of quality of working life are associated with a positive customer experience.

The knowledge base of the thesis discussed key concepts related to employee and customer experience from the perspective of the social services sector. These main concepts included employee experience, quality of work life, customer experience and customer satisfaction as well as the indicators used to measure them. These concepts can be understood in different ways depending on the perspective from which they are viewed. The purpose of the theoretical framework was to ensure that the thesis can be viewed and understood from the perspective of the social services field, which is the context in which the thesis was conducted.

A quantitative research method was used in this thesis. The data was provided by Keusote and included customer feedback from the social services in 2024, as well as the results of the Syke survey measuring quality of working life, conducted in March and August, targeting employees working in the social services. Excel and the statistical software IBM SPSS Statistics were used to conduct the quantitative analysis. The methods applied in the quantitative research included cross-tabulation, the chi-square test, and correlation analysis between different variables.

There was no direct statistical correlation found between employee experience and customer experience. However, connections were identified between customer experience and certain aspects of work quality. These connections suggest that efficient and well-functioning work processes, as well as a participatory leadership style are significant in both employee and customer experience.