Asiakaskokemus terveysaseman chat-palvelun laadun kehittämisessä : case digitiimi
Rapanowicz, Katja; Kohonen, Maiju (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025111828520
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025111828520
Tiivistelmä
Digitaaliset ratkaisut, kuten chat-palvelut, ovat yleistyneet viime vuosina terveysasemilla ja niiden avulla pyritään vastaamaan terveydenhuollon kasvavaan kysyntään. Tässä opinnäytetyössä arvioitiin Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen digitiimissä maaliskuussa 2025 käyttöönotetun chat-palvelun laatua asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tarkoituksena oli tunnistaa chat-palvelun laatua parantavia ja heikentäviä tekijöitä. Tavoitteena oli kehittää chat-palvelun laatua käyttöönoton jälkeisinä viikkoina.
Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Asiakaskokemusta arvioitiin tähtiarvioiden (Likert-asteikko) ja avoimen palautteen avulla. Asiakaspalautteet kerättiin jokaiselta chatissa asioineelta asiakkaalta. Tähtiasteikosta laskettiin keskiarvot ja avoin palaute analysoitiin teemoittelemalla. Palvelun laadun kehittämistä ohjasi PDSA-sykli (Plan-Do-Study-Act). Kehittämistyöhön osallistui opinnäytetyön tekijöiden lisäksi kuusi hoitajaa, jotka toivat esille havaintoja ja kehitysehdotuksia käytännön näkökulmasta.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että chat-palvelun asiakaskokemusta parantavat tekijät ovat yhteydessä asioinnin nopeuteen, asiakaspalvelutaitoihin, selkeisiin jatkohoito-ohjeisiin ja –suunnitelmiin sekä palvelun käytettävyyteen. Asiakaskokemusta heikentävät tekijät liittyvät organisaation toimintatapoihin ja prosesseihin, teknisiin haasteisiin sekä asiakaspalveluun. PDSA-menetelmä osoittautui hyödylliseksi työkaluksi palvelun laadun kehittämisessä. Jatkossa olisi hyvä syventyä tarkastelemaan muutosjohtamisen merkitystä kehittämistoimenpiteiden implementoinnissa.
Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Asiakaskokemusta arvioitiin tähtiarvioiden (Likert-asteikko) ja avoimen palautteen avulla. Asiakaspalautteet kerättiin jokaiselta chatissa asioineelta asiakkaalta. Tähtiasteikosta laskettiin keskiarvot ja avoin palaute analysoitiin teemoittelemalla. Palvelun laadun kehittämistä ohjasi PDSA-sykli (Plan-Do-Study-Act). Kehittämistyöhön osallistui opinnäytetyön tekijöiden lisäksi kuusi hoitajaa, jotka toivat esille havaintoja ja kehitysehdotuksia käytännön näkökulmasta.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että chat-palvelun asiakaskokemusta parantavat tekijät ovat yhteydessä asioinnin nopeuteen, asiakaspalvelutaitoihin, selkeisiin jatkohoito-ohjeisiin ja –suunnitelmiin sekä palvelun käytettävyyteen. Asiakaskokemusta heikentävät tekijät liittyvät organisaation toimintatapoihin ja prosesseihin, teknisiin haasteisiin sekä asiakaspalveluun. PDSA-menetelmä osoittautui hyödylliseksi työkaluksi palvelun laadun kehittämisessä. Jatkossa olisi hyvä syventyä tarkastelemaan muutosjohtamisen merkitystä kehittämistoimenpiteiden implementoinnissa.