Mäntyläkodin asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakaspalautekysely Itä-Uudenmaan palvelukodin mielenterveyskuntoutujien tehostetun palveluasumisen yksikköön Mäntyläkotiin ja samalla aloittaa asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen. Aihe oli työelämälähtöinen, ja kyselyllä haluttiin selvittää Mäntyläkodin periaatteiden ja arvojen toteutumista sekä laadun toteutumista asukkaiden näkökulmasta. Samalla asiakaspalautekysely haluttiin viedä asiakaspalautejärjestelmään ja jokavuotiseen käytäntöön. Palautekysely on myös osa Mäntyläkodin laadunseurantaa. Asiakaspalautekyselyn avulla Mäntyläkodin toimintaa halutaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi ja samalla saadaan palautetta kirjalliseen, tallennettavaan muotoon. Myös Mäntyläkodin yhteistyökunnat ovat toivoneet asiakaspalautekyselyn kehittämistä ja palautteen keräämistä. Ensin laadittiin ”raakaversio” kyselylomakkeesta Mäntyläkodin laatukäsikirjan sekä mielenterveyskuntoutujia koskevien laatu- ja kehittämissuositusten pohjalta. Tämän jälkeen lomake viimeisteltiin työyhteisön kehittämispalaverissa ja testattiin syksyllä 2014. Kehittämismenetelmä oli työyhteisölähtöinen prosessikehittäminen. Asiakaspalautelomake, palautteen keräys ajankohta, vastaajaystävällisyys sekä tulosten hyödynnettävyys arvioitiin henkilökunnan kehittämispalaverissa helmikuussa 2015. Myös asiakkaat arvioivat asiakaspalautelomakkeen erillisen palautelomakkeen avulla. Arvioinnin kehittäminen noudatti yhteiskehittelyn periaatteita, koska myös asiakkaat olivat mukana arvioimassa lomakkeen käyttäjäystävällisyyttä. Jatkossa palautekysely kerätään vuosittain ja tulokset tallennetaan Excel-taulukointia hyödyntäen, jotta tuloksia voidaan verrata keskenään. Tulokset käydään läpi henkilökunnan palaverissa sekä kerrotaan asiakkaille aamukokouksen yhteydessä. Tyytyväisten määrän ollessa alle 70 % ryhdytään kehittämistoimenpiteisiin.

The aim of this thesis was to develop a customer feedback survey into Mäntyläkoti which is a 24-hour service housing unit for mental health rehabilitees in East-Uusimaa and to start the development of a customer feedback system in there. The topic was industry-driven and the survey was meant to measure how the principles in Mäntyläkoti, values and quality are put into practice. A customer feedback survey was integrated into a customer feedback system and it became annual. The survey is a part of Mäntyläkoti quality control, too. The practices in Mäntyläkoti will be developed more customer-oriented by the survey and the feedback will be in written and documented form. The municipalities which are in close liaison with Mäntyläkoti have also wished a customer feedback survey. “The crude version” of survey based on Mäntyläkoti quality handbook and the quality and development recommendations related to mental health rehabilitees was composed at first. After that the survey was finished in working community’s development meeting. The survey was tested in the autumn of 2014. The development method was a work community driven development process. A custom feedback survey, the date of collection, respondent’s friendliness and the utility of results were evaluated in working community’s development meeting in February 2015. The customers evaluated the survey by another feedback survey. Evaluation adhered to the principles of co-development because the customers also evaluated the customer friendliness of the survey. In the future, the survey will be done once a year and the results will be documented by using the Excel-program. Results will be dealt with in working community’s meetings and after that they are told to customers in the morning meeting. If the number of satisfied customers is lower than 70%, the development measures will start.