Enhancing Customer Centricity: Developing a Framework for a Case Company

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena on luoda kattava asiakaslähtöisen kehittämisen malli case-yritykselle, joka toimii Pohjoismaisella tasolla tarkasti säännellyllä lääketeollisuuden alalla. Asiakaslähtöisen kehittämisen mallin konseptoinnin tavoitteena on luoda viitekehys, jota voidaan soveltaa sisäisesti ja ulkoisesti prosessien, toimintamallinen ja palveluiden luomisessa ja kehittämisessä sekä innovaation ja yhteistyön fasilitoinnissa. Tutkimus- ja kehitysprojektin tavoitteena on hyödyntää case-yrityksen työntekijöitä.

Asiakaslähtöisen kehittämisen viitekehys luotiin yrityksen tilaisuuksien järjestämisenprosessin kehitystyöstä saatujen kokemusten pohjalta. Tilaisuuksien järjestämisen kehitysprosessin aikana ilmeni, että yritys hyötyisi asiakaslähtöisen kehittämisen mallista. Tässä kehitystyössä tilaisuuksien järjestämisen prosessia parannettiin palvelumuotoilun menetelmiä hyödyttäen. Samalla tilaisuuksien järjestämisen prosessin kehitystyön tavoitteena oli tutustuttaa ydinkehitystiimi asiakaslähtöisen kehittämisen toimintaperiaatteisiin ja -menetelmiin, jotta he voivat osaltaan tukea ja vahvistaa asiakaslähtöisyyttä organisaation toiminnassa.

Opinnäytetyön päätavoite on asiakaslähtöisen kehittämisen malli, mutta voidaan ajatella, että opinnäytetyöllä on kolme ulottuvuutta. Kehitystyö pohjautui yrityksen tilaisuuksien järjestämisen prosessin kehittämiseen, mikä johti toiseen ulottuvuuteen, eli opinnäytetyön päätavoitteeseen, asiakaslähtöisen kehittämisen mallin luomiseen. Kolmas ulottuvuus käsittelee käyttäytymisen muutoksen teoriaa, joka voi tukea yrityksen etenemistä kohti asiakas- ja potilaslähtöistä toimintatapaa.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu konstruktiiviseen tutkimukseen. Tutkimusvaiheessa hyödynnettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä, kuten puolistrukturoituja haastatteluja ja temaattista analyysiä aineiston analysoinnissa. Kehittämistyössä yhdistettiin erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä.

Kehitystehtävän tuloksena osoitettiin, että case-yrityksessä on mahdollista kehittää asiakaslähtöisesti, jolloin saadaan ratkaisuja juuri oikein kohdistettuihin kysymyksiin, jolloin voidaan lisätä arvoa asiakkaille ja terveydenhuoltojärjestelmälle. Samalla osoitettiin, että asiakaslähtöisyyden omaksumisen tueksi organisaatiossa kannattaa hyödyntää käyttäytymisen muutoksen mallia. Lisäksi kehitettiin tilaisuuksien järjestämisen prosessia asiakaslähtöisesti ja tutustutettiin ydinryhmä asiakaslähtöisen kehittämisen työkaluihin. Mutta ennen kaikkea kehitystyön tuloksena syntyi asiakaslähtöisen kehityksen viitekehys, jota voidaan hyödyntää niin prosessien, palveluiden tai toimintojen luomisessa tai kehittämisessä ja myös innovaatiotyössä.