Paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan asiakasohjauksen kehittäminen perusterveydenhuollon vastaanottopalveluissa

Abstract

Paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden tunnistaminen ja ohjaaminen oikea-aikaisesti sopivien palveluiden piiriin, edistää kustannusvaikuttavuutta ja asiakaslähtöistä hyvinvointia. Opinnäytetyö keskittyi asiakkaisiin, jotka hyötyisivät sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden integraatiosta. Aihe on ajankohtainen sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistamisen näkökulmasta, sillä asiakasryhmän tunnistamiseen ja ohjaukseen liittyi merkittäviä haasteita, kuten palvelujärjestelmän pirstaleisuus ja toimintamallien puute. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, joka mahdollisti käytännön kehittämiseen. Kohdeorganisaationa toimi Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen perusterveydenhuollon vastaanottopalvelut. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden asiakasohjausta perusterveydenhuollon vastaanottopalveluissa. Opinnäytetyön tuloksena laadittiin asiakasohjauksen kehittämissuunnitelma.

Ensimmäisen syklin tarkoitus oli kartoittaa aiemmasta tutkimustiedosta, mitä haasteita esiintyy paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden asiakasohjauksessa. Syklin tutkimuskysymyksenä oli, mitä haasteita esiintyy paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden asiakasohjauksessa. Tutkimuskysymykseen vastattiin järjestelmällisellä kirjallisuuskatsauksella. Aineisto (n=11) analysoitiin induktiivisella sisällön analyysimenetelmällä, jonka tuloksina muodostui viisi teemaa: asiakkaan tunnistaminen, osaaminen, vuorovaikutus, suunnitelmallisuus ja johtaminen.

Toisen syklin tarkoituksena oli kuvata paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan asiakasohjauksen nykytilaa perusterveydenhuollon vastaanottopalveluissa. Aineisto kerättiin teemahaastattelulla perusterveydenhuollon kolmelle (n=3) sairaanhoitajalle. Haastattelun teemat nousivat ensimmäisen syklin tuloksista. Tutkimuskysymyksenä oli miten perusterveydenhuollon ammattilaiset kokevat asiakasohjauksen nykytilan ja haasteet vastaanottopalveluissa. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä. Tuloksissa korostuivat käytännön haasteet, kuten tunnistamiskäytäntöjen ja sosiaalisten tarpeiden arvioinnin puute, suunnitelmallisuuden heikkous ja osaaminen. Esille nousi puutteita perehdytyksessä ja koulutuksessa sekä vaihtelua vuorovaikutuksen laadussa ja esihenkilöiden roolin vahvistamisessa. Sairaanhoitajat kokivat asiakasohjauksen olevan kohtuullisella tasolla, mutta kehittämistarpeita suunnitelmallisuuden ja johtamisen osalta nousi esille.

Kolmannen syklin tarkoitus oli kuvata kohderyhmän asiakasohjauksen kehittämissuunnitelma. Kehittämiskysymys oli, miten asiakasohjausta voidaan edistää kehittämissuunnitelman avulla. Kehittämissuunnitelma laadittiin ohjausryhmässä työpajatyöskentelynä hyödyntäen SWOT-analyysia, jossa esille nostettiin asiakasohjauksen vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat. Ohjausryhmän työpajassa kehittämisen kohteeksi nousi asiakkaan tunnistaminen. Asiakkaan tunnistamisesta osa pilotoitiin syyskuun 2025 aikana.

Neljännen syklin tarkoitus oli kuvata implementointisuunnitelma asiakasohjauksen kehittämissuunnitelman jalkauttamiseksi eli implementoitavaksi käyttöön perusterveydenhuollon vastaanottopalveluissa. Kehittämiskysymyksenä oli, miten asiakasohjauksen kehittämissuunnitelma voidaan implementoida työyhteisössä. Implementointi työkaluna käytettiin Ottawa mallia. Asiakasohjauksen kehittämissuunnitelma vahvistaa asiakkaan ja hänen tarpeidensa tunnistamista perusterveydenhuollon vastaanottopalveluissa.

Asiakasohjauksen ensimmäinen vaihe on tunnistaa asiakas, jotta ohjaus on oikea aikaista ja suuntautuu oikeisiin palveluihin. Jatkotutkimusaiheita ovat 1. Miten paljon palveluita tarvitseva asiakas kokee asiakasohjauksen perusterveydenhuollon vastaanottopalveluissa? 2. Miten asiakasohjausta tukisi ammattilaisten tuntemus oman organisaation palveluketjuista? 3. Miten suunnitelmallisuus ja johtaminen mahdollistavat laadukkaan asiakasohjauksen?