Takuuprosessin kehittäminen
Kankkunen, Niklas (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112529557
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112529557
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä kehitettiin Alfa Laval Aalborg Oy:n takuuprosessia organisaatiomuutosten ja kasvaneen työmäärän aiheuttamien haasteiden vuoksi. Tavoitteena oli sujuvampi prosessi, selkeämmät vastuut, parempi tiedonkulku ja korkeampi asiakastyytyväisyys meriteollisuuden vaativissa olosuhteissa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena toimintatutkimuksena. Nykytilanne kartoitettiin prosessin kuvauksen ja yrityksen avainhenkilöille teemahaastatteluiden avulla. Teoreettinen viitekehys rakentui takuuhallinnan, prosessien kehittämisen, laadunhallinnan periaatteiden sekä meriteollisuuden erityispiirteiden kirjallisuudesta.
Nykytilan analyysi paljasti erityisesti monimutkaisten tapausten viiveet pääosin epäselvistä vastuista, puutteellisesta tiedonkulusta ja hajautuneista resursseista. Kehittämisehdotuksina esitettiin muun muassa keskitetyn takuutiimin muodostamista, digitaalisen seurantajärjestelmän käyttöönottoa, selkeitä prosessikaavioita ja vastuumatriisia, proaktiivista asiakaspalvelua sekä ennakoivaa vikojen analysointia.
Ehdotetut toimenpiteet vähentävät käsittelyaikoja, laskevat kustannuksia ja parantavat sekä sisäistä tehokkuutta että asiakaskokemusta pitkäaikaisesti.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena toimintatutkimuksena. Nykytilanne kartoitettiin prosessin kuvauksen ja yrityksen avainhenkilöille teemahaastatteluiden avulla. Teoreettinen viitekehys rakentui takuuhallinnan, prosessien kehittämisen, laadunhallinnan periaatteiden sekä meriteollisuuden erityispiirteiden kirjallisuudesta.
Nykytilan analyysi paljasti erityisesti monimutkaisten tapausten viiveet pääosin epäselvistä vastuista, puutteellisesta tiedonkulusta ja hajautuneista resursseista. Kehittämisehdotuksina esitettiin muun muassa keskitetyn takuutiimin muodostamista, digitaalisen seurantajärjestelmän käyttöönottoa, selkeitä prosessikaavioita ja vastuumatriisia, proaktiivista asiakaspalvelua sekä ennakoivaa vikojen analysointia.
Ehdotetut toimenpiteet vähentävät käsittelyaikoja, laskevat kustannuksia ja parantavat sekä sisäistä tehokkuutta että asiakaskokemusta pitkäaikaisesti.