Asiakaslaskutuksen kehittäminen : case hyvinvointialue

Abstract

Hyvinvointialueen aloittaessa siihen liittyi useita kuntia muodostaen yhden ison alueen. Eri alueilla oli eroavaisuuksia toimintatavoissa ja käytettävissä olevissa asiakas- ja potilastietojärjestelmissä. Tutkimusta lähdettiin tekemään, koska huomattiin eroavaisuudet toimintatavoissa ja haluttiin kehittää asiakaslaskutusprosessia sujuvammaksi. Opinnäytetyössä tutkittiin hyvinvointialueen asiakaslaskutusprosessia ikäihmisten palveluiden osalta ja sen sujuvuutta palvelusihteerien näkökulmasta. Tavoitteena oli löytää mahdollisia kehittämiskohteita asiakaslaskutusprosessin sujuvoittamiseksi.

Teoreettisessa viitekehyksessä käytiin läpi myyntilaskutusta, asiakasmaksuihin vaikuttavaa lainsäädäntöä ja hyvinvointialueen rahoitukseen vaikuttavia asioita. Tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta ja palvelusihteereiltä kerättiin tietoa ja kokemuksia puolistrukturoidun haastattelun avulla. Haastatteluihin osallistui kuusi palvelusihteeriä ja haastattelut toteutettiin Teamsin välityksellä yksilöhaastatteluina.

Saatujen tutkimustulosten perusteella selvisi, että palvelusihteerit pitivät suurimpana haasteena asiakaslaskutusprosessissa puutteellista tiedonkulkua ja palvelutuotannon tekemiä virheellisiä tilastointeja ja palveluiden keskeytyksiä. Parantamalla tiedonkulkua ja lisäämällä työntekijöiden perehdyttämistä tilastointien oikeellisuuden tärkeydestä, saataisiin näistä johtuvia virheellisiä asiakaslaskuja vähennettyä. Toimintatapojen yhtenäistäminen vie aikaa isolla alueella, mutta muuten asiakaslaskutusprosessia pidettiin selkeänä.