Asiakkaiden kokemuksia asiakkuudesta : Lahden kaupungin aikuissosiaalityön uusien asiakkaiden tiimi

Abstract

Tämä on laadullinen opinnäytetyö, jonka toimeksiantajana toimi Lahden kaupungin aikuissosiaalityö. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa ajankohtaista tietoa Lahden kaupungin aikuissosiaalityön uusien asiakkaiden tiimin asiakkaiden kokemuksista saamastaan palvelusta. Opinnäytetyössä kuvataan lomakekyselyllä saatua tietoa asiakkaiden kokemuksista asiakastapaamisista, palvelun vastaamisesta heidän tarpeisiinsa sekä ennakkokäsityksistä aikuissosiaalityöstä. Tietoa kerättiin uusien asiakkaiden tiimin asiakkailta kahden viikon ajan loppuvuodesta 2014 puolistrukturoidulla kyselylomakkeella. Lomakkeessa käytettiin sekä väittämiä että avoimia kysymyksiä. Aineiston käsittelyssä hyödynnettiin teoriaohjaavaa analyysia ja avointen kysymysten vastaukset tarkasteltiin kokonaisuutena, ilman analyyseja. Tulosten esittelyn selkiyttämiseksi hyödynnettiin myös kuvioita. Kyselyn kautta saatujen tulosten mukaan asiakkaat olivat tyytyväisiä uusien asiakkaiden tiimin toimintaan ja asiakkaiden kokemukset palvelusta olivat pääasiassa positiivisia. Asiakkaiden osallisuuden lisääminen ja panostaminen asiakkaiden saapumiseen varatuille ajoille nähtiin kehittämistarpeina palvelulle. Lahden kaupungin aikuissosiaalityö voi hyödyntää opinnäytetyönä toteutetun kyselyn tuloksia uusien asiakkaiden tiimin toiminnan kehittämisessä.

This is a qualitative working life oriented thesis conducted by Lahti social services for adults. The aim of this thesis was to provide current data for Lahti adult social work team for new clients about the clients’ experience of the services. The paper introduces the information received from the clients about their experience during meetings with a social worker or a social instructor, about the service meeting clients need as well as their preconceived notions of adult social work. The data from the clients of the team for new clients was collected by using semi-structured questionnaires during a two-week period in the end of 2014. Open questions as well as set claims were used in the questionnaire. A theory-driven content analysis was utilized for processing the collected data. The answers to the open questions were surveyed as a whole, without analysing. Charts were used to achieve clarity in presenting the results. According to the results received from the inquiry the clients were generally satisfied with the work of the team for new clients and their overall experience was mainly positive. The research also brought out suggestions for improvement in the services of the team for new clients. An implication of these findings is that both enhancing client involvement and investing in clients to arrive to an appoinment should be taken into account when improving the service. The findings of this survey can be used to improve working procedures of Lahti adult social work team for new clients.