Asiakaspalauteprosessin kehittäminen ja käyttöönotto sosiaalialan yritykselle

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda sosiaalialan yritys Ponnahduslauta Oy:lle kaksi erillistä, selkeää ja helposti lähestyttävää asiakaspalautekyselyä nykytilanteen kartoittamiseksi ja tulevaa asiakastutkimusta varten. Kyselyistä toinen suunniteltiin yrityksen palveluita vastaanottaville, avun tarpeessa oleville asiakkaille ja toinen yhteiskumppanitahoille, kuten kuntien-, lastensuojelun- ja sosiaalipalveluiden työntekijöille. Kyselyt toteutettiin kummallekin asiakasryhmälle, ja siitä saadut tulokset muodostivat osan tämän opinnäytetyön lopputuotosta.

Kyselyn avulla tarkasteltiin asiakkaiden näkökulmasta muun muassa palvelun laatua, saavutettavuutta, luotettavuutta ja kokonaisasiakastyytyväisyyttä, sekä kerättiin avointa palautetta ja kehittämisehdotuksia. Saatujen vastausten perusteella asiakkaat ovat hyvinkin tyytyväisiä palveluihin ja yhteistyöhön. Vastauksissa kuitenkin heijastuvat sote-alan leikkauksista johtuva epävarmuus palveluiden jatkuvuudesta.

Opinnäytetyön tietoperusta rakentui asiakastyytyväisyyden ja sen mittaamisen menetelmien, palvelun laadun sekä sosiaali- ja terveysalan liiketoimintaympäristön tarkastelulle. Teoreettinen viitekehys tarjosi perustan asiakastyytyväisyyskyselyiden suunnittelulle ja toteuttamiselle sote-alan näkökulmasta.