Asiakaslähtöisen digitaalisen palvelupolun kehittäminen energia-alan yrityksessä : tutkimus digitaalisten palvelujen synergiasta

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää asiakaslähtöinen digitaalinen palvelupolku energia-alan yritykselle ja lisätä ymmärrystä siitä, miten asiakkaille suunnattujen verkkopalvelujen, asiakasportaalin ja mobiilisovelluksen yhtenäistäminen voi parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa toimintaa. Työ toteutettiin kvantitatiivisena case-tutkimuksena, johon on lisätty laadullisen tutkimuksen elementtejä kattavuuden ja luotettavuuden parantamiseksi. Toimeksiantajana on Vihreä Älyenergia Oy, joka myy fossiilivapaata sähköä ja palvelee asiakkaitaan lähes täysin digitaalisissa kanavissa.

Tutkimuksen aineisto koostui asiakaskyselystä, henkilöstöhaastatteluista, käytettävyystestauksesta ja verkkosivuston analytiikasta. Tietoperusta rakentuu asiakaskokemuksen, palvelumuotoilun ja digitaalisen käytettävyyden teorioista.

Tulosten mukaan digitaalisen asiakaskokemuksen onnistuminen edellyttää sujuvaa palvelupolkua ja yhtenäistä käyttäjäkokemusta eri asiointikanavien välillä. Asiakkaat arvostavat vastuullista brändiä ja fossiilivapaata sähköä, mutta toivovat parempaa tiedon löydettävyyttä ja käytettävyyttä kaikissa kanavissa. Suurimmat kehityskohdat liittyvät siirtymisiin verkkosivujen, sovelluksen ja asiakasportaalin välillä.

Työn tuloksena syntyi kehittämisehdotuksia, jotka tukevat visualisoitua palvelupolkua, käyttöliittymien yhtenäistämistä ja asiakaskokemuksen jatkuvaa mittaamista.