Unohtumattomat elämykset majoitusyrityksissä Lounais-Ranskan Haute-Saintongessa : liiketoimintasuunnitelma konsulttiyritykselle
Toivonen, Heini (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112830830
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112830830
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda Business Model Canvasin avulla liiketoimintasuunnitelma konsulttiyritykselle Lounais-Ranskan Haute-Saintongeen. Toimeksiantajana toimi tutkija itse. Tulevaisuudessa perustettavan konsulttiyrityksen tavoitteena on auttaa paikallisia majoitusyrityksiä kehittämään asiakastyytyväisyyttä elämyksellisyyden keinoin.
Tämän opinnäytetyön teoriaviitekehyksenä käytettiin opinnäytetyötä varten koostettua elämyspyörää, joka rakentui työn alussa tehdyn kirjallisuuskatsauksen myötä. Elämyspyörä on käytännöllinen työkalu, jonka avulla voidaan kehittää asiakaskokemusten elämyksellisyyttä. Se yhdistää useita elämyksiin ja asiakaskokemuksiin liittyviä teorioita yhdeksi kokonaisuudeksi viiden pääteeman kautta: ajatukset ja odotukset, fyysinen ympäristö ja aistit, vuorovaikutus ja sosiaalinen konteksti, tunteet, sekä henkisyys ja itsensä toteuttaminen. Vaikka fyysinen ympäristö ja aistit kuuluvatkin samaan pääteemaan, on ne eritelty omiksi kokonaisuuksikseen elämyspyörässä.
Tutkimusstrategiaksi valittiin konstruktiivinen tutkimus ja laadullinen tutkimusote, joka eteni prosessinomaisesti tutkimusongelmista teorian kautta käytäntöön. Tiedonhankintamenetelmänä käytettiin passiivista netnografiaa, jonka avulla kerättiin asiakkaiden kirjoittamia asiakaspalautteita ilman tutkijan aktiivista osallistumista aineiston tuottamiseen. Aineisto kerättiin kuuden Haute-Saintongen alueella sijaitsevan yrityksen Google My Business -palvelussa olevista julkisista asiakaspalautteista. Hankittu aineisto analysoitiin teorialähtöisen sisällönanalyysin avulla. Teoriapohjana toimivat asiakaselämyksiin keskittyvät teoriat ja luokittelun pohjana tätä opinnäytetyötä varten koottu, eri teoriat yhdistävä elämyspyörä.
Tutkimustuloksissa painottuivat erityisesti asiakkaiden positiiviset havainnot fyysisestä ympäristöstä, sekä henkilökohtainen konteksi, tunteet ja yksilöllisyys. Suurimmat kehityskohteet liittyivät ihmisten väliseen vuorovaikutukseen, uuden oppimiseen ja henkisellä tasolla itsensä toteuttamiseen. Asiakaspalautteissa mainittiin vain harvoin kokemuksen kantava teema, odotukset, ajatukset tai kontrastia asiakkaan arkeen.
Tutkimuksen tuloksia hyödynnettiin luodessa uutta elämystä, joka vastaisi erityisesti alueen yritysten suurimpiin heikkouksiin: kokemusta kannattelevaan teemaan, uuden oppimiseen ja sosiaaliseen kontekstiin eli vuorovaikutukseen.
Tuloksia pystytään hyödyntämään myöhemmin myös yrityskohtaisessa vertailussa, jonka avulla konsulttiyritys tukee alueen yrittäjiä muutosprosessissa. Samaa mallia voidaan hyödyntää myös majoitusyrityksiin, jotka sijaitsevat muualla Ranskassa tai vaikka kansainvälisesti. Elämyspyörää puolestaan voidaan käyttää monipuolisesti strategisena työkaluna alasta riippumatta. Tärkeintä on, että asiakkaan kokemus on keskiössä. The aim of this thesis was to create, with a help of Business Model Canvas and Value Proposition Canvas, a business plan to an individual consulting company in Haute-Saintonge, France. The researcher was also the commissioner of the work. In the future, the consulting firm's goal is to help local accommodation companies develop customer satisfaction and customer experiences.
The theoretical framework, The Experience Wheel, was developed for the thesis. The theoretical framework was created based on the literature review that was conducted at the beginning of the thesis. The Experience wheel is a tool that can be used to help to improve / create customer experiences. It combines several theories related with customer experiences and satisfaction. It has five main themes: thoughts and expectations, physical environment and senses, interaction and social context, emotions, and spirituality and self-actualization. Although the physical environment and senses belong to the same main theme, they are separated in the Experience Wheel.
The research was conducted as qualitative constructive research. The process started from the research questions and moved from the literature review to conducting the empirical research. Data was collected by passive nethnografic method. The researcher did not participate in the production of the content but only participated in data collection as an observer. Public customer feedback from six local accommodation companies was collected from Google My Business -service platform. The data was analysed with the help of theoretical content analysis. The theoretical background is based on various theoretical frameworks explaining great customer experience. The Experience Wheel was used for the analysis of the collected data.
In the research results kit, it was recognised that the positive customer experiences related to physical surroundings, personal context, feelings and individuality were dominating. Results revealed development potential related to interaction between people, learning new things and self-realization on a more spiritual level. Rarely mentioned were also the theme of the experience, expectations, thoughts and the contrast to the customer’s every-day-life.
With the help of the research results analysis guidelines for creating new experiences were created. The biggest weaknesses of the local accommodation companies were tackled and new approaches for the experience creation was offered: an experience with a theme, learning new things, relationships between guests or host and guests, and the contrast to the customer’s every-day-life.
Later, the results can be used for comparison between a specific company and the general local accommodation ecosystem, to help a specific company to move through the transformation process. The model can also be used to accommodation companies elsewhere in France, or even internationally. Experience Wheel on the other hand can be used as a strategic tool regardless of the industry, if the customer experience is at the heart of everything.
Tämän opinnäytetyön teoriaviitekehyksenä käytettiin opinnäytetyötä varten koostettua elämyspyörää, joka rakentui työn alussa tehdyn kirjallisuuskatsauksen myötä. Elämyspyörä on käytännöllinen työkalu, jonka avulla voidaan kehittää asiakaskokemusten elämyksellisyyttä. Se yhdistää useita elämyksiin ja asiakaskokemuksiin liittyviä teorioita yhdeksi kokonaisuudeksi viiden pääteeman kautta: ajatukset ja odotukset, fyysinen ympäristö ja aistit, vuorovaikutus ja sosiaalinen konteksti, tunteet, sekä henkisyys ja itsensä toteuttaminen. Vaikka fyysinen ympäristö ja aistit kuuluvatkin samaan pääteemaan, on ne eritelty omiksi kokonaisuuksikseen elämyspyörässä.
Tutkimusstrategiaksi valittiin konstruktiivinen tutkimus ja laadullinen tutkimusote, joka eteni prosessinomaisesti tutkimusongelmista teorian kautta käytäntöön. Tiedonhankintamenetelmänä käytettiin passiivista netnografiaa, jonka avulla kerättiin asiakkaiden kirjoittamia asiakaspalautteita ilman tutkijan aktiivista osallistumista aineiston tuottamiseen. Aineisto kerättiin kuuden Haute-Saintongen alueella sijaitsevan yrityksen Google My Business -palvelussa olevista julkisista asiakaspalautteista. Hankittu aineisto analysoitiin teorialähtöisen sisällönanalyysin avulla. Teoriapohjana toimivat asiakaselämyksiin keskittyvät teoriat ja luokittelun pohjana tätä opinnäytetyötä varten koottu, eri teoriat yhdistävä elämyspyörä.
Tutkimustuloksissa painottuivat erityisesti asiakkaiden positiiviset havainnot fyysisestä ympäristöstä, sekä henkilökohtainen konteksi, tunteet ja yksilöllisyys. Suurimmat kehityskohteet liittyivät ihmisten väliseen vuorovaikutukseen, uuden oppimiseen ja henkisellä tasolla itsensä toteuttamiseen. Asiakaspalautteissa mainittiin vain harvoin kokemuksen kantava teema, odotukset, ajatukset tai kontrastia asiakkaan arkeen.
Tutkimuksen tuloksia hyödynnettiin luodessa uutta elämystä, joka vastaisi erityisesti alueen yritysten suurimpiin heikkouksiin: kokemusta kannattelevaan teemaan, uuden oppimiseen ja sosiaaliseen kontekstiin eli vuorovaikutukseen.
Tuloksia pystytään hyödyntämään myöhemmin myös yrityskohtaisessa vertailussa, jonka avulla konsulttiyritys tukee alueen yrittäjiä muutosprosessissa. Samaa mallia voidaan hyödyntää myös majoitusyrityksiin, jotka sijaitsevat muualla Ranskassa tai vaikka kansainvälisesti. Elämyspyörää puolestaan voidaan käyttää monipuolisesti strategisena työkaluna alasta riippumatta. Tärkeintä on, että asiakkaan kokemus on keskiössä.
The theoretical framework, The Experience Wheel, was developed for the thesis. The theoretical framework was created based on the literature review that was conducted at the beginning of the thesis. The Experience wheel is a tool that can be used to help to improve / create customer experiences. It combines several theories related with customer experiences and satisfaction. It has five main themes: thoughts and expectations, physical environment and senses, interaction and social context, emotions, and spirituality and self-actualization. Although the physical environment and senses belong to the same main theme, they are separated in the Experience Wheel.
The research was conducted as qualitative constructive research. The process started from the research questions and moved from the literature review to conducting the empirical research. Data was collected by passive nethnografic method. The researcher did not participate in the production of the content but only participated in data collection as an observer. Public customer feedback from six local accommodation companies was collected from Google My Business -service platform. The data was analysed with the help of theoretical content analysis. The theoretical background is based on various theoretical frameworks explaining great customer experience. The Experience Wheel was used for the analysis of the collected data.
In the research results kit, it was recognised that the positive customer experiences related to physical surroundings, personal context, feelings and individuality were dominating. Results revealed development potential related to interaction between people, learning new things and self-realization on a more spiritual level. Rarely mentioned were also the theme of the experience, expectations, thoughts and the contrast to the customer’s every-day-life.
With the help of the research results analysis guidelines for creating new experiences were created. The biggest weaknesses of the local accommodation companies were tackled and new approaches for the experience creation was offered: an experience with a theme, learning new things, relationships between guests or host and guests, and the contrast to the customer’s every-day-life.
Later, the results can be used for comparison between a specific company and the general local accommodation ecosystem, to help a specific company to move through the transformation process. The model can also be used to accommodation companies elsewhere in France, or even internationally. Experience Wheel on the other hand can be used as a strategic tool regardless of the industry, if the customer experience is at the heart of everything.