Ostokokemuksen kehittäminen festivaaleilla : asiakaskokemuksen kehittäminen festivaaliympäristössä palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli kehittää festivaalibaarin asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Hartwall Oy ja kehitystyön kohteena olivat Mionetto Spritz-baarien palvelukokonaisuus sekä hinnasto. Mionetto Spritz on cocktail, joka koostuu Mionetto Proseccosta ja uudesta tuotteesta Mionetto Aperitivosta. Opinnäytetyössä kehitettiin festivaalibaarin ostokokemusta festivaaliympäristössä palvelumuotoilun keinoin. Lähtökohtana oli ymmärtää, miten asiakkaat kuluttavat ja millaisia tarpeita heillä on ostotilanteessa.

Tutkimuksen kohderyhmänä oli tuotteen kuluttajat festivaaleilla, Mionetto-henkilökunta ja muut festivaalikävijät. Asiakasymmärrystä kerättiin monimenetelmällisesti havainnointia, haastattelua, A/B-testausta, benchmarkingia ja asiakaspolkukartoitusta käyttäen. Asiakasymmärrystä tuotettiin Kesärauha- ja Ruisrock-festivaaleilla kesällä 2025. Kerätyn aineiston perusteella analysoitiin, mitkä tekijät vaikuttavat ostokokemukseen ja millaisia elementtejä hyvä hinnasto sisältää.

Tulokset osoittavat, että hinnaston selkeys, yksinkertaisuus ja hinnoittelun johdonmukaisuus ovat keskeisiä ostokokemuksen kannalta. Myös palvelun sujuvuus ja elämyksellisyys vaikuttavat siihen, kuinka houkuttelevana kuluttajat kokevat Mionetto-baarin.

Tuloksena syntyi uusi elämyksellinen palvelukonsepti, jossa keskityttiin wow-efektin luomiseen ja positiivisten aistiärsykkeiden lisäämiseen. Lisäksi luotiin uudelleenmuotoiltu ja saavutettava hinnasto, joka tukee kokonaisvaltaista asiakaskokemusta.

The topic of this thesis was to develop the customer experience of a festival bar using service design methods. The thesis was commissioned by Hartwall Oy, and the development work focused on the service concept and pricing of Mionetto Spritz bars. Mionetto Spritz is a cocktail consisting of Mionetto Prosecco and the new product Mionetto Aperitivo. The thesis developed the purchasing experience at the festival bar in a festival environment through service design. The starting point was to understand how customers consume and what their needs are during the purchasing process.

The target groups of the study included festival-goers consuming the product, Mionetto staff, and other festival attendees. Customer insights were gathered using a multi-method approach, including observation, interviews, A/B testing, benchmarking, and customer journey mapping. Customer insights were produced at the Kesärauha and Ruisrock festivals in the summer of 2025. Based on the collected data, factors affecting the purchasing experience and the elements of an effective pricing list were analyzed.

The results indicate that clarity, simplicity, and consistency in pricing are key to the purchasing experience. Additionally, the smoothness and experiential quality of the service influence how attractive consumers perceive the Mionetto bar to be.

As a result, a new experiential service concept was created, focusing on generating a “wow effect” and enhancing positive sensory stimuli. Furthermore, a redesigned and accessible pricing list was developed to support a comprehensive customer experience.