Sähköisten tilauskanavien kehittäminen kohdeyrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen asiakkaiden näkemyksiä sähköisistä tilauskanavista ja verkkokaupan mahdollisesta roolista tilausprosessin kehittämisessä. Työ toteutettiin toimeksiantona suomalaiselle lääketieteellisiä laitteita ja tarvikkeita myyvälle yritykselle, joka oli jo pitkään harkinnut verkkokaupan perustamista.

Tutkimuksen teoriaosuus rakentui kirjallisuudesta, joka käsitteli myyntiprosessien tehostamista, B2B-verkkokauppaa sekä digitaalista asiakaskokemusta.

Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Haastatteluihin osallistui yhteensä 12 kohdeyrityksen asiakasta. Haastatteluiden avulla kartoitettiin tilauskanavien nykytilaa, asiakaskokemusta, kehitystoiveita ja tarpeita, tuotetietojen riittävyyttä sekä suhtautumista verkkokaupan käyttöönottoon.

Tuloksissa havaittiin, että verkkokaupan nähtiin helpottavan erityisesti pienten ja toistuvien tilausten tekemistä. Asiakkaat painottivat ajantasaisen tuotetietojen, hintojen ja saatavuustietojen merkitystä. Osa vastaajista ei kuitenkaan voisi tilata verkkokaupan kautta sisäisten käytäntöjen vuoksi.

Tulosten perusteella todettiin, että verkkokaupalla olisi potentiaalia nopeuttaa ja selkeyttää tilausprosessia, mikäli se rakennettaisiin asiakkaiden tietotarpeet ja käytettävyys huomioiden. Jatkossa olisi hyödyllistä tutkia verkkokaupan käyttöönoton vaikutuksia asiakaskokemukseen ja tilausten hallintaan.