Asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä : asiointipalvelun vaikutus myyjä- ja toimeksiantajatyytyväisyyteen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten digitaalinen asiointipalvelu vaikutti myyjä- ja toimeksiantajatyytyväisyyteen, mihin osioihin asiointipalvelussa myyjät ja toimeksiantajat olivat tällä hetkellä tyytyväisiä sekä mitä kehityskohteita myyjät ja toimeksiantajat nimesivät nykyisessä asiointipalvelussa. Työ toteutettiin B2 Impact Oy toimeksiannosta osaksi tulevaa tuotekehitysprojektia.

Tutkimuskysymyksiin haettiin vastausta monimenetelmällisellä tutkimusmetodilla, jossa yhdistyi kyselytutkimus sekä käytettävyystestaus yhdistettynä puolistrukturoituun haastatteluun. Tulokset analysoitiin Microsoft Excel -työkalulla sekä laadullisesti, ja kehitysehdotukset koostettiin tuotekehitystiimille asiointipalvelun jatkokehitysprojektia varten.

Tulosten perusteella vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä asiointipalveluun. Palvelua pidettiin nopeana, helppokäyttöisenä, luotettavana sekä palvelun koettiin tukevan suoraan yritysten liiketoimintaprosesseja. Yksittäisiä kehitysehdotuksia nousi esiin tutkimuksessa, molemmilla tutkimusmenetelmillä nousi esiin kehitysehdotus liittyen käyttöliittymän osalta välimuistiin jääviä tietoja sekä hakutoiminnallisuuden osalta haun selkeyttämiseen niissä tapauksissa, kun perintää jatkettiin esimerkiksi yksityisen elinkeinoharjoittajan osalta. Lisäksi asiointipalvelusta nousi huomio, ettei palvelu skaalaudu oikein mobiiliversiona. Jatkokehitysehdotukset koskivat pääosin uuden tyytyväisyystutkimuksen tekoa kehitysprojektin jälkeen, että onko tyytyväisyydessä parantunut asiointipalvelun kehityksen jälkeen vai pysynyt samalla tasolla. Lisäksi jatkokehityksenä voisi tutkia, onko palvelun kehityksen jälkeen NPS-arvossa tapahtunut muutosta etenkin yleisarvosanan osalta ja miten sama kysely vertautuisi esimerkiksi vuoden päästä, mikäli kehitystyö on aloitettu asiointipalvelun osalta ja kehityskohteita on ehditty toteuttaa.

Johtopäätöksissä todettiin, että tutkimustulokset olivat käytettäviä ja käyttäjien osallistaminen tuotekehityssuunnitteluun on tärkeää.

The aim of this thesis was to develop how digital service portal impacts vendor and client satisfaction, In which aspects vendors and clients are currently satisfied with and to determine which development areas vendors and clients highlighted in existing service portal. Thesis was commissioned by B2 Impact Oy as part of upcoming product development project.

The research questions were addressed using a mixed method research approach, combining survey and usability testing with semi-structured interviews. Collected data was analyzed with Microsoft Excel -tool and qualitatively. The results were compiled for the product development team for further development project of service portal.

Based on the results, respondents were generally satisfied with the service portal. The service was considered fast, easy to use, reliable, and was seen to directly support vendors and client’s business process. Some individual suggestions for development emerged in the research. Both research methods highlighted the need for improvements regarding data retained in the user interface cache and the clarification of search functionality, particularly in cases where collection continued, for example, with private person carrying on trade. In addition, it was noted that the service does not scale properly in mobile versions. The further development suggestions mainly concerned a new satisfaction survey whether customer satisfaction with the service has improved or remained at the same level following the development. In addition, it would be worthwhile to study if there has been any change in NPS scores after the continued development, especially regarding the overall rating score. It would also be interesting to see how the same survey would compare, for example, one year later, if development work has begun for the service portal and identified development areas for improvement have been implemented.

The conclusions stated that the research results were usable and that involving users in product development planning is important.