Ensivaikutelmasta asiakkuuteen - Ilona Liikunta Oy:n asiakaskokemuksen mittaaminen ja asiakaspolkukartan luominen

Abstract

Asiakaskokemuksen merkitys on keskeinen tekijä organisaatioiden menestyksessä erityisesti palvelualoilla, missä kilpailu perustuu yhä enemmän asiakkaan kokemaan arvoon. Hyvä asiakaskokemus vahvistaa asiakasuskollisuutta, lisää suositteluhalukkuutta ja erottaa yrityksen kilpailijoistaan. Asiakaskokemus ei synny yksittäisestä kohtaamisesta, vaan muodostuu kaikkien asiakkaan ja organisaation välisten vuorovaikutustilanteiden, tunteiden ja odotusten summana.

Liikunta- ja hyvinvointialalla asiakaskokemuksen merkitys korostuu erityisesti, koska palvelu perustuu luottamukseen, motivaatioon ja henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen. Positiivinen asiakaskokemus tukee asiakkaiden sitoutumista, lisää palveluiden käyttöastetta ja vaikuttaa suoraan yrityksen tuloksellisuuteen. Tämän vuoksi asiakaskokemuksen ymmärtäminen ja kehittäminen ovat keskeisiä tekijöitä palvelujen laadun ja organisaation elinvoimaisuuden kannalta. Tämä tutkimus on toteutettu, jotta toimeksiantaja Ilona Liikunta Oy voisi tunnistaa ne tekijät, jotka vahvistavat asiakaskokemusta ja näin kehittyä kohti entistä asiakaslähtöisempää toimintakulttuuria.

Tämä tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jonka tavoitteena oli selvittää, miten Ilona Liikunnan asiakkaat kokevat palvelupolun eri osa-alueet, ja miten asiakaskokemusta sekä palvelun asiakaslähtöisyyttä voitaisiin kehittää. Aineisto kerättiin asiakkaille suunnatulla kyselyllä ja analysoitiin hyödyntäen sisällönanalyysiä sekä teemoittelua. Tulosten perusteella Ilona Liikunnan asiakaskokemuksen huomattiin olevan vahva: asiakkaat arvostivat erityisesti lämminhenkistä ilmapiiriä ja henkilökunnan ammattitaitoa. Kehittämistarpeita havaittiin erityisesti viestinnässä, tilojen toimivuudessa sekä palvelun toteuttamiseen liittyvissä haasteissa ryhmäliikunnan osalta.

Tutkimuksen tulosten pohjalta yritykselle laadittiin asiakaspolkukartta, joka havainnollistaa asiakkaan kulkua palveluprosessin eri vaiheissa ja toimii työkaluna palvelujen jatkuvalle asiakaslähtöiselle kehittämiselle. Tutkimus tarjoaa toimeksiantajalle konkreettista tietoa asiakaskokemuksen vahvuuksista ja kehittämiskohteista, sekä tukee asiakaslähtöisen toimintakulttuurin kehittämistä.