Asiakasuskollisuus : asiakastyytyväisyystutkimus Fazer Shop Lahti
Kasurinen, Elviira (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120331989
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120331989
Tiivistelmä
Työssä selvitettiin Fazer Leipomot Oy:n toimeksiannosta Fazer Shop Lahden asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälän asiakaspalveluun, myymäläympäristöön ja tuotevalikoimaan sekä tunnistettiin kehityskohteita toiminnan parantamiseksi. Tavoitteena oli kerätä ja analysoida dataa myymälän kehittämisen tueksi.
Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena myymälässä 7.–20.7.2025 paperilomakkeilla. Suljetut väittämät arvioitiin Likertin asteikolla 1–5 ja analysoitiin määrällisesti. Avoimet vastaukset analysoitiin laadullisesti teemoittelemalla.
Asiakaspalvelun laadun kokonaiskeskiarvo oli 4,6, mikä kuvasi ystävällistä, palvelualtista ja tuotetietoista henkilökuntaa. Myymäläympäristön (yleisilme, siisteys, toimivuus ja tuotteiden sijoittelu) keskiarvo oli 4,4 ja tuotteisiin (valikoima, laatu, tuoreus, hinnoittelu, kampanjat) liittyvien arvioiden keskiarvo 4,4. Avoimissa palautteissa korostuivat vahvuuksina hyvä palvelu ja miellyttävä asiointi. Kehitysehdotuksina nousivat esiin tilojen ahtaus ja kassojen sijainti, hinnoittelun ja kampanjoiden selkeyttäminen, viestinnän ja markkinoinnin puute, valikoiman laajentaminen erityisesti gluteenittomiin ja vegaanisiin tuotteiden osalta sekä toiveet klassikkotuotteiden pysymisestä valikoimassa. Tulosten yleistettävyyttä rajasi se, että tutkimus kohdistui yhteen, leipomon yhteydessä toimivaan myymälään.
Johtopäätöksenä todetaan, että Fazer Shop Lahti onnistuu tuottamaan erinomaisen asiakaskokemuksen. Henkilöstö, tuotevalikoima ja myymälän toiminta ovat selkeitä vahvuuksia. Asiakaskokemusta tulevat vahvistamaan tilaratkaisujen kehittäminen, valikoiman monipuolistaminen ja markkinointiviestinnän tehostaminen. Kokonaisuutena asiakaskunta on vakiintunut ja asiakasuskollisuus on vahva.
Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena myymälässä 7.–20.7.2025 paperilomakkeilla. Suljetut väittämät arvioitiin Likertin asteikolla 1–5 ja analysoitiin määrällisesti. Avoimet vastaukset analysoitiin laadullisesti teemoittelemalla.
Asiakaspalvelun laadun kokonaiskeskiarvo oli 4,6, mikä kuvasi ystävällistä, palvelualtista ja tuotetietoista henkilökuntaa. Myymäläympäristön (yleisilme, siisteys, toimivuus ja tuotteiden sijoittelu) keskiarvo oli 4,4 ja tuotteisiin (valikoima, laatu, tuoreus, hinnoittelu, kampanjat) liittyvien arvioiden keskiarvo 4,4. Avoimissa palautteissa korostuivat vahvuuksina hyvä palvelu ja miellyttävä asiointi. Kehitysehdotuksina nousivat esiin tilojen ahtaus ja kassojen sijainti, hinnoittelun ja kampanjoiden selkeyttäminen, viestinnän ja markkinoinnin puute, valikoiman laajentaminen erityisesti gluteenittomiin ja vegaanisiin tuotteiden osalta sekä toiveet klassikkotuotteiden pysymisestä valikoimassa. Tulosten yleistettävyyttä rajasi se, että tutkimus kohdistui yhteen, leipomon yhteydessä toimivaan myymälään.
Johtopäätöksenä todetaan, että Fazer Shop Lahti onnistuu tuottamaan erinomaisen asiakaskokemuksen. Henkilöstö, tuotevalikoima ja myymälän toiminta ovat selkeitä vahvuuksia. Asiakaskokemusta tulevat vahvistamaan tilaratkaisujen kehittäminen, valikoiman monipuolistaminen ja markkinointiviestinnän tehostaminen. Kokonaisuutena asiakaskunta on vakiintunut ja asiakasuskollisuus on vahva.