Asiakaspalveluyksikön tulospalkkiomallin luominen

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin finanssialan yrityksen asiakaspalveluyksikön tulospalkkiomallin luomista. Tavoitteena oli selvittää, miten tulospalkkaus voidaan rakentaa siten, että se tukee yksikön tavoitteita, lisää työntekijöiden motivaatiota ja koetaan oikeudenmukaiseksi. Lähtökohtana oli asiakaspalveluyksikön tulospalkkiomallin oikeudenmukaisen jakautumisen mallin puute.

Tutkimus toteutettiin laadullisena kehittämistyönä. Aineisto koostuu organisaation sisäisistä dokumenteista, aiemmista tutkimuksista tulospalkkauksesta sekä tekijän omasta kokemuksesta yksikön toiminnasta. Havaintoja täydennettiin henkilöstön näkökulmia kartoittamalla ja vertaamalla tulospalkkausmalleja aiempaan teoriaan. Menetelmä mahdollistaa tulospalkkiomallin suunnittelun käytännönläheisesti, huomioiden yksikön rakenteen ja työkulttuurin.

Tulokset osoittavat, että tulospalkkaus voidaan ottaa käyttöön yksikössä, mikäli mittarit määritellään selkeiksi ja tasapuolisiksi. Tärkeiksi nousivat yhteisesti jaetut laatu- ja asiakaspalvelumittarit yksilösuoritusten sijaan, tavoitteiden linkittyminen suoraan organisaation strategiaan sekä läpinäkyvä laskentatapa.

Oletus oli, että henkilöstön motivaatio lisääntyy, kun palkitseminen koetaan oikeudenmukaiseksi ja vaikutusmahdollisuudet ovat selkeät. Toisaalta liian monimutkainen tai epäselvä järjestelmä voi heikentää luottamusta ja sitoutumista.

Tulospalkkiomallin onnistuminen edellyttää johdon ja henkilöstön välistä avointa viestintää, yhteisten tavoitteiden ymmärtämistä ja järjestelmän säännöllistä arviointia. Tulospalkkaus voi toimia motivaation ja työhyvinvoinnin tukijana, mikäli palkitsemisen perusteet ovat johdonmukaiset ja koetaan reiluiksi. Mallin käyttöönotto yksikössä tulee toteuttaa vaiheittain, jotta henkilöstö ehtii omaksua sen.

Työ antaa hyödyllisen ja käytännönläheisen pohjan tulospalkkiomallin suunnittelulle asiakaspalveluympäristöön. Tutkimus on kuitenkin sidoksissa tekijän omaan kokemukseen ja yksikön hetkelliseen tilanteeseen, joten tuloksia ei voida sellaisenaan yleistää muihin organisaatioihin. Jatkossa olisi suositeltavaa tutkia mallin käytännön vaikutuksia sen käyttöönoton jälkeen.