Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelutyössä : case Digitaalinen asuntokauppa - DIAS

Abstract

Kehittämishanke toteutettiin digitaalisen asuntokaupan palveluja tarjoavalle Digitaalinen asuntokauppa - DIAS Oy:lle. Hankkeen tavoitteena oli selvittää, miten tekoälyä voidaan hyödyntää DIASin asiakaspalvelun tukena ja kehittämisessä, sekä arvioida tekoälyn vaikutuksia työntekijäkokemukseen ja palveluprosessin sujuvuuteen. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa tekoälyn käytön rajoitteet ja tuottaa suosituksia tekoälyn ja ihmisen yhteistyön vahvistamiseksi.

Tietoperusta rakentui asiakaskokemuksen johtamisen ja palvelumuotoilun teorioihin sekä tekoälyn hyödyntämistä asiakaspalvelussa käsittelevään tutkimukseen. Empiirinen osuus toteutettiin kokeilujaksona, jossa tekoälyn toimintaa tarkasteltiin DIASin asiakaspalvelussa. Aineisto koostui DIASin asiakaspalveluhenkilöstön haastatteluista ja niissä tehdyistä havainnoista työntekijöiden kokemuksista tekoälyn hyödyntämisestä, ja se analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin avulla.

Tulokset osoittivat, että tekoäly tehosti rutiinitehtävien käsittelyä ja paransi palvelun saatavuutta erityisesti aukioloaikojen ulkopuolella. Asiakastyytyväisyys pysyi vakaana, mutta kehittämistarpeita havaittiin erityisesti suomen kielen tuessa, tiedon hyödyntämisessä ja tekoälyn käytön ohjeistuksessa. Tekoälyn suurin arvo syntyi sen kyvystä täydentää ihmistyötä, ei korvata sitä.

Tulosten perusteella tekoälyä voidaan jatkossa hyödyntää DIASin asiakaspalvelussa erityisesti rutiinikysymysten käsittelyssä ja tiedon hallinnan tukena. Tuloksia voidaan soveltaa myös muiden digitaalisten palveluorganisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisessä, joissa tekoälyn ja ihmistyön yhdistäminen voi lisätä tehokkuutta ja parantaa asiakaskokemusta. Työ tarjoaa DIASille konkreettisia suosituksia tekoälyratkaisujen jatkokehitykseen ja henkilöstön koulutukseen.