Palveluympäristön vaikutus asiakkaan ostopäätökseen kivijalkamyymälässä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten Kekäleen Lappeenrannan myymälän palveluympäristö vaikuttaa asiakkaiden ostopäätökseen. Työssä tarkasteltiin myymälän fyysisiä, sosiaalisia ja emotionaalisia elementtejä sekä sitä, millaisia havaintoja ja kokemuksia asiakkaat liittävät näihin tekijöihin. Teoreettinen viitekehys perustui palveluympäristön, asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin keskeisiin näkemyksiin, jotka korostavat palveluympäristön merkitystä asiakkaan käyttäytymiseen ja päätöksentekoon.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin avoimella kyselyllä, jossa asiakkaat kuvasivat kokemuksiaan omin sanoin. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin avulla, jonka tavoitteena oli tunnistaa palveluympäristön ne piirteet, jotka joko tukivat tai hidastivat asiakkaan etenemistä ostoprosessissa.

Tulokset osoittavat, että asiakkaiden ostopäätökseen vaikuttivat erityisesti myymälän tunnelma, visuaalinen selkeys, tuotteiden löydettävyys ja henkilökunnan palvelu. Miellyttävä ja rauhallinen ympäristö helpotti keskittymistä ja lisäsi varmuutta päätöksenteossa.

Tulosten perusteella palveluympäristöllä on tärkeä rooli asiakkaan varmuuden, viihtyvyyden ja ostohalukkuuden muodostumisessa. Havainnot tarjoavat Kekäleelle käytännönläheistä tietoa siitä, millaiset ympäristötekijät edistävät päätöksentekoa ja miten myymäläkokemusta voidaan kehittää selkeämmän tuotejärjestyksen, väljempien kulkureittien ja toimivampien sovitustilojen avulla. Jatkotutkimuksessa olisi hyödyllistä tarkastella eri asiakasryhmien kokemuksia sekä arvioida tehtyjen muutosten vaikutuksia pidemmällä aikavälillä.