Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja palveluiden kehittämistarpeiden selvittäminen Otanmäen apteekeissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa toimeksiantajalle tietoa Otanmäen ja Vuolijoen apteekkien asiakkaiden tyytyväisyydestä sekä palveluiden kehittämistarpeista. Tutkimusongelmana oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat apteekkien tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin sekä millaisia kehittämistarpeita palveluissa ilmenee. Tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä ja kartoittaa asiakkaiden näkemyksiä palvelun sujuvuudesta, asiakaspalvelun laadusta, tilojen toimivuudesta sekä nykyaikaisista palvelutarpeista. Kehittämistehtävän tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle asiakaspalvelutilanteiden toimintaohje, joka tukisi työntekijöitä asiakaspalvelutilanteissa. Opinnäytetyöllä etsittiin vastauksia seuraaviin kysymyksiin: Ovatko asiakkaat tällä hetkellä tyytyväisiä apteekeista saataviin tuotteisiin ja palveluihin ja miksi? Mitä mieltä asiakkaat ovat palvelun sujuvuudesta? Mitä mieltä asiakkaat ovat apteekkien asiakaspalvelusta? Mitä asiakkaat toivoisivat palveluilta nykyaikana? Palvelevatko apteekkien tilat sujuvaa asiointia apteekissa? Asiakkaiden tyytyväisyyden selvittäminen oli tärkeää apteekkien tulevaisuuden olemassaolon ja kannattavuuden näkökulmasta.

Työn teoreettisessa osiossa perehdyttiin asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden käsitteisiin erityisesti keskittyen onnistuneen fyysisen asiakaskokemuksen muodostumiseen. Teoriaosuudessa tarkasteltiin apteekkialan erityispiirteitä, fyysisen palveluympäristön sisäisiä ja ulkoisia tekijöitä, joissa syvennyttiin palveluiden esteettömyyteen ja saavutettavuuteen, asiakaspalvelun laatutekijöihin ja vuorovaikutuksen merkitykseen asiakaspalvelutilanteessa. Tietoperusta loi pohjan opinnäytetyön empiirisen osuuden toteutukselle sekä kehittämistehtävän laatimiselle.

Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa laadittiin puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastattelussa tutkittiin haastateltavien kokemuksia ja näkemyksiä apteekkien tämän hetken palveluista, palvelun laadusta, palveluiden riittävyydestä, tuotevalikoimasta ja aukioloajoista. Haastatteluista saatujen tulosten avulla laadittiin kehittämisehdotuksia, joiden pohjalta toimeksiantaja pystyy kehittämään apteekkien toimintaa ja palveluita tulevaisuudessa. Kehittämistyön tuloksena syntyi asiakaspalvelun toimintaohje ja muistilista, jotka kuvaavat asiakkaan palvelupolun vaiheet ja tukevat asiakaspalvelijaa hyvän asiakaskokemuksen edistämisessä.

Tutkimustulokset osoittavat, että molemmissa apteekeissa asiakkaiden tyytyväisyys oli pääosin hyvällä tasolla. Asiakkaat olivat tyytyväisiä apteekkien palvelunopeuteen ja asiakaspalvelun ystävällisyyteen. Erityisen tyytyväisiä oltiin Vuolijoen sivuapteekin asiakaspalvelun laatuun. Asiakaspalvelun laatu viittaa asiakkaan kokemaan palvelun tasoon, jota määrittävät erityisesti palvelun saatavuus, asioinnin sujuvuus sekä henkilökunnan ammattitaito, asiantuntemus ja vuorovaikutustaidot. Otanmäessä puolestaan oltiin erityisen tyytyväisiä siihen, että apteekinpalvelut ovat säilyneet kylällä. Kehitettävää toivottiin molemmissa apteekeissa palvelutarjonnan monipuolistamiseen, palvelutilojen esteettömyyden parantamiseen ja aukioloaikojen pidentämiseen.