Länsiterminaali 2:n palveluiden kehittäminen eri matkustajasegmenteille asiakaskokemuksen parantamiseksi

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten Länsiterminaali 2:n palveluita voidaan kehittää eri matkustajasegmenteille asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tarkoituksena oli selvittää palveluiden käyttäjien eli Länsiterminaalissa asioivien matkustajien tarpeita ja odotuksia. Toimeksiantajana toimi Helsingin Satama Oy, joka halusi saada uutta tietoa jo olemassa olevien matkustajasegmenttien mukaisten palveluiden kehittämiseksi sekä tunnistaa ja hyödyntää uusia palvelumahdollisuuksia. Kehittämistehtävänä oli parantaa matkustajaliikenteen palveluita ja asiakaskokemusta eri segmenttejä ajatellen.

Opinnäytetyö nojautui teoreettisen viitekehyksen kannalta asiakaskokemuksen, palveluprosessien, tunnelmamuotoilun ja segmentoinnin ympärille. Tutkimuksen odotettiin tuovan tietoa eri matkustajasegmenttien matkustuskäyttäytymisestä, mieltymyksistä ja odotuksista terminaalin palveluihin nähden. Viitekehys loi pohjan laadulliselle tutkimukselle ja tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoituna haastatteluna. Haastattelut toteutettiin Länsiterminaali 2:ssa 25.9.-26.9.2025 välisenä aikana. Haastattelupohja esitettiin tarvittaessa myös englanniksi toimintaympäristön kansainvälisyyden vuoksi. Tuloksia arvioitiin tutkimuskysymyksen, asetettujen tavoitteiden ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta. Haastatteluista syntynyt aineisto analysoitiin luokittelun ja sisällönanalyysin avulla.

Tulosten perusteella huomattiin, että Länsiterminaali 2 nykyiset palvelut ovat pääosin toimivia ja riittävällä tasolla. Eri matkustajasegmenttien vastauksista nousi kuitenkin esiin kehitystarpeita liittyen terminaalin viihtyvyyteen, palveluiden monipuolistamiseen, perheystävällisyyteen sekä saavutettavuuden ja informoinnin parantamiseen, jotka toisivat haluttua lisäarvoa ja parantaisi matkustajasegmenttien asiakaskokemusta.

Opinnäytetyön lopuksi koottiin tulokset yhteen, jonka jälkeen esiteltiin kehitystoimenpiteet toimeksiantajalle. Opinnäytetyön lopuksi esiteltiin laadullisen tutkimuksen eettisyyteen ja luotettavuuteen liittyviä menetelmiä.