Asiakaslähtöisyys terveyspalveluntuottajan valintaa ohjaavana tekijänä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata asiakkaiden näkemyksiä yrityksen asiakaslähtöisen toiminnan toteutumisesta sekä sen kehittämisestä. Tutkimustyön tavoitteena oli tuottaa tietoa, jota voidaan hyödyntää yrityksen palvelutarjonnan kehittämisessä ja palvelujen saavutettavuudessa.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin asiakaslähtöisyyden toteutumista hoitotyössä sekä asiakkaan, että ammattilaisen näkökulmasta, terveyspalveluyritysten käsityksiä asiakaslähtöisyyden ilmenemisestä palvelumalleissaan, sekä kansalaisten terveyspalveluihin liittyviä valintoja julkisen ja yksityisen terveydenhuollon välillä.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla 10 kohdeyrityksessä asioineelta asiakkaalta. Aineiston analyysin perustana oli teoriaohjaava sisällönanalyysi.

Keskeisimpinä tutkimustuloksina todettiin, että asiakkaiden kokemaan asiakaslähtöisyyteen vaikutti vahvasti asiakaspalvelun laatu ja kokemus kuulluksi tulemisesta. Tärkeää oli myös terveyspalveluiden joustava ja kattava saatavuus ja asiakkaan oman asiantuntijuuden kunnioittaminen palvelutapahtumassa. Yleisimpinä esteinä asiakaslähtöisyyden toteutumiselle pidettiin palvelujen saatavuuteen, tiedonkulkuun ja hintatasoon liittyviä haasteita.

Yrityksen toiminnan kehittämiseksi olisi suositeltavaa panostaa markkinointiin ja näkyvyyteen, jotta asiakaskunta tulee tietoiseksi yrityksen palveluista. Lisäksi etävastaanottopalveluiden ottaminen palvelutarjontaan voisi tuoda asiakkaita työikäisten asiakasryhmästä.