Uuden palvelumallin kehittäminen Malmin Autokoulu Oy:lle palvelumuotoilun keinoin
Styf, Mari (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120532978
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120532978
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä kehitettiin Malmin Autokoulu Oy:lle uusi asiakaslähtöinen palvelumalli ajokortillisten kuljettajien tarpeisiin palvelumuotoilun keinoin. Työssä pyrittiin tunnistamaan ajamattomuuden syitä sekä kohderyhmän tarpeita ja odotuksia. Tämän tiedon perusteella muotoiltiin palveluratkaisu, joka tukisi ajokortillisia henkilöitä palaamaan turvallisesti ja itsevarmasti ajamisen pariin.
Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä kvalitatiivisin tutkimusmenetelmin. Aineistoa kerättiin useilla laadullisilla menetelmillä, kuten aiemman tutkimusaineiston analyysilla, liikenneopettajien ryhmähaastattelulla, benchmarkingilla ja palvelun pilotointiin liittyvillä havainnoilla. Tutkimusprosessi eteni palvelumuotoilusta tutun tuplatimanttimallin mukaisesti asiakasymmärryksen kartoittamisesta palvelumallin määrittelyyn, kehittämiseen ja testaamiseen.
Pilotoinnissa palvelumallia testattiin asiakkaan ja liikenneopettajan kesken. Tuloksissa todettiin, että palvelu lisäsi asiakkaan varmuutta ja myönteistä suhtautumista ajamiseen. Erityisesti opettajan empaattinen ja johdonmukainen ohjaus koettiin hyväksi. Simulaattorilla ajon hyödyt osoittautuivat rajalliseksi, kun taas käytännön ajoharjoittelu vastasi hyvin asiakkaan tarpeisiin. Pilotin pohjalta esitettiin kehittämisehdotuksia palvelun sisältöön ja toteutukseen.
Johtopäätöksenä todettiin, että palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat hyvin autokoulun palvelujen kehittämiseen. Uusi palvelumalli tarjoaa toimivan ja asiakaslähtöisen ratkaisun ajokortillisten kuljettajien tukemiseksi.
Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä kvalitatiivisin tutkimusmenetelmin. Aineistoa kerättiin useilla laadullisilla menetelmillä, kuten aiemman tutkimusaineiston analyysilla, liikenneopettajien ryhmähaastattelulla, benchmarkingilla ja palvelun pilotointiin liittyvillä havainnoilla. Tutkimusprosessi eteni palvelumuotoilusta tutun tuplatimanttimallin mukaisesti asiakasymmärryksen kartoittamisesta palvelumallin määrittelyyn, kehittämiseen ja testaamiseen.
Pilotoinnissa palvelumallia testattiin asiakkaan ja liikenneopettajan kesken. Tuloksissa todettiin, että palvelu lisäsi asiakkaan varmuutta ja myönteistä suhtautumista ajamiseen. Erityisesti opettajan empaattinen ja johdonmukainen ohjaus koettiin hyväksi. Simulaattorilla ajon hyödyt osoittautuivat rajalliseksi, kun taas käytännön ajoharjoittelu vastasi hyvin asiakkaan tarpeisiin. Pilotin pohjalta esitettiin kehittämisehdotuksia palvelun sisältöön ja toteutukseen.
Johtopäätöksenä todettiin, että palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat hyvin autokoulun palvelujen kehittämiseen. Uusi palvelumalli tarjoaa toimivan ja asiakaslähtöisen ratkaisun ajokortillisten kuljettajien tukemiseksi.