Asiakastutkimus valokuituliittymien peruutuksista : case Yritys X

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin valokuituliittymien peruutusten syitä ja keinoja, joilla Yritys X voi vähentää peruutuksia. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselynä, jota täydennettiin avoimien vastausten laadullisella tarkastelulla ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin strukturoitua puhelinhaastattelua.

Tietoperustassa käsiteltiin asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen keskeisiä ajureita ja niihin liittyviä tekijöitä. Aineisto kerättiin puhelinhaastatteluna sadalta asiakkaalta, jotka olivat tehneet valokuituliittymätilauksen ja myöhemmin peruuttaneet sen. Suljetut kysymykset analysoitiin kuvailevin tilastollisin menetelmin ja avoimet vastaukset teemoiteltiin kevyen sisällönanalyysin avulla.

Tuloksista ilmeni, että peruutuksiin vaikuttivat erityisesti rakentamisen aikatauluun ja etenemisen epävarmuuteen liittyvät tekijät, kilpailevat vaihtoehdot ja tarpeen muutos, myynti- ja viestintäkokemuksen puutteet sekä hinta ja sopimusehdot. Yli kaksi viidestä vastaajasta arvioi peruutuksen olleen kokonaan tai osittain vältettävissä.

Päätelmänä todetaan, että peruutuksia voidaan vähentää selkeyttämällä myyntiviestintää ja sopimustietoja sekä vahvistamalla odotusvaiheen viestintää esimerkiksi säännöllisillä tilannepäivityksillä. Lisäksi suositellaan peruutussyiden järjestelmällistä seurantaa asiakaskokemuksen ja valokuituhankkeiden toteutumisen tukemiseksi.