Online-pöytävarausjärjestelmän käyttöönottoprosessin kehittäminen : case: TableOnline Finland Oy
Tohkanen, Jani (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121034594
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121034594
Tiivistelmä
Kehittämistyön tavoitteena oli kehittää TableOnline Finland Oy:n online-pöytävarausjärjestelmän käyttöönottoprosessia asiakaskokemusta vahvistavaksi ja skaalautuvaksi kokonaisuudeksi. Työssä selvitettiin, millaisia kokemuksia asiakkailla oli nykyisestä käyttöönottomallista, mitä kehitystarpeita siitä nousi esiin sekä millä keinoin asiakkaita voitiin tukea kohti itsenäisempää järjestelmän käyttöönottoa.
Työn tietoperusta rakentui asiakaskokemuksen, käyttöönottoprosessin onnistumisen, skaalautuvuuden ja palvelumuotoilun näkökulmista. Kehittämisotteena käytettiin tutkimuksellista kehittämistä, jossa yhdistyivät asiakashaastattelut, käyttöönottotilanteiden havainnointi sekä sisäinen päiväkirjadokumentointi. Kehittämisprosessi jäsennettiin tuplatimantti-mallia mukaillen ja lopputulos kuvattiin Service Blueprint-mallin avulla.
Tulosten perusteella nykyinen käyttöönottomalli oli vahvasti henkilökohtaisen palvelun varassa, mikä rajoitti sen skaalautuvuutta ja kuormitti resursseja. Asiakkaiden kokemuksissa korostuivat ohjeistuksen puutteet, vaihteleva tuki sekä eritasoinen teknologinen osaaminen. Kehittämisehdotuksina esitettiin prosessin standardointia, modulaarisia tukimalleja, asiakkaan itsenäisyyttä vahvistavia ratkaisuja sekä skaalautuvuutta tukevia toimintamalleja.
Kehittämistyön lopputuloksena syntyi visuaalinen ja jäsennelty käyttöönottomalli, joka tarjoaa TableOnlinelle pohjan yhtenäisen, tehokkaan ja asiakaslähtöisen käyttöönottoprosessin toteuttamiselle. Tulokset tukevat järjestelmäuudistuksen valmistelua ja luovat perustan myöhemmälle käytännön testaukselle keväällä 2026. The aim of this development work was to improve the onboarding process of TableOnline Finland Oy’s new online table reservation system into a more customer-experience‑driven and scalable entity. The study examined what kind of experiences customers had with the current onboarding model, what development needs emerged from those experiences, and how customers could be supported towards a more independent system adoption.
The theoretical framework was built around customer experience, successful onboarding processes, scalability, and service design. The approach was research‑based development, combining customer interviews, observations of onboarding situations, and internal diary documentation. The development process was structured according to the Double Diamond model, and the outcome was illustrated with a Service Blueprint.
Based on the results, the current onboarding model relied heavily on personal service, which limited its scalability and placed a burden on resources. Customers’ experiences highlighted shortcomings in guidance, inconsistent support, and varying levels of technological competence. The proposed improvements included process standardization, modular support models, solutions that strengthen customer independence, and practices that enhance scalability.
The outcome of the development work was a visual and structured onboarding model that provides TableOnline with a foundation for implementing a unified, efficient, and customer‑oriented onboarding process. The results support the preparation of the system renewal and create a basis for later practical testing in spring 2026.
Työn tietoperusta rakentui asiakaskokemuksen, käyttöönottoprosessin onnistumisen, skaalautuvuuden ja palvelumuotoilun näkökulmista. Kehittämisotteena käytettiin tutkimuksellista kehittämistä, jossa yhdistyivät asiakashaastattelut, käyttöönottotilanteiden havainnointi sekä sisäinen päiväkirjadokumentointi. Kehittämisprosessi jäsennettiin tuplatimantti-mallia mukaillen ja lopputulos kuvattiin Service Blueprint-mallin avulla.
Tulosten perusteella nykyinen käyttöönottomalli oli vahvasti henkilökohtaisen palvelun varassa, mikä rajoitti sen skaalautuvuutta ja kuormitti resursseja. Asiakkaiden kokemuksissa korostuivat ohjeistuksen puutteet, vaihteleva tuki sekä eritasoinen teknologinen osaaminen. Kehittämisehdotuksina esitettiin prosessin standardointia, modulaarisia tukimalleja, asiakkaan itsenäisyyttä vahvistavia ratkaisuja sekä skaalautuvuutta tukevia toimintamalleja.
Kehittämistyön lopputuloksena syntyi visuaalinen ja jäsennelty käyttöönottomalli, joka tarjoaa TableOnlinelle pohjan yhtenäisen, tehokkaan ja asiakaslähtöisen käyttöönottoprosessin toteuttamiselle. Tulokset tukevat järjestelmäuudistuksen valmistelua ja luovat perustan myöhemmälle käytännön testaukselle keväällä 2026.
The theoretical framework was built around customer experience, successful onboarding processes, scalability, and service design. The approach was research‑based development, combining customer interviews, observations of onboarding situations, and internal diary documentation. The development process was structured according to the Double Diamond model, and the outcome was illustrated with a Service Blueprint.
Based on the results, the current onboarding model relied heavily on personal service, which limited its scalability and placed a burden on resources. Customers’ experiences highlighted shortcomings in guidance, inconsistent support, and varying levels of technological competence. The proposed improvements included process standardization, modular support models, solutions that strengthen customer independence, and practices that enhance scalability.
The outcome of the development work was a visual and structured onboarding model that provides TableOnline with a foundation for implementing a unified, efficient, and customer‑oriented onboarding process. The results support the preparation of the system renewal and create a basis for later practical testing in spring 2026.