Minun ääneni, minun valintani : olemuskielisten, vaikeasti vammaisten lasten asiakaskokemuksen selvittäminen

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin soveltavana laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää vaikeasti vammaisten, olemuskielisten lasten tapaa ilmaista itseään sekä löytää keinoja selvittää lasten asiakaskokemusta. Olemuskieliset lapset jäävät nykyisten asiakaskokemuskyselyiden ulkopuolelle vuorovaikutushaasteiden vuoksi. Tutkimuksen tavoitteena oli edistää olemuskielisten lasten kuulluksi tulemista ja yhdenvertaisuuden toteutumista sekä parantaa palveluntuottajien mahdollisuuksia palvelujen kehittämiseen.

Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua, jonka osallistuja valittiin eliittiotannalla perustuen heidän laajaan kokemukseensa ja erityiseen asiantuntijuuteensa tutkittavasta aiheesta. Haastateltavat kokivat asiakaskokemuksen selvittämisen olemuskielisitä lapsilta erittäin tärkeäksi, jotta lapsen itsemääräämisoikeus ja osallisuus toteutuisi.

Tutkimuksessa selvisi, että olemuskieliset lapset ovat kykeneviä ilmaisemaan mieltymyksiään yksilöllisin tavoin, kun heille annetaan siihen aito mahdollisuus. Haastatteluaineiston perusteella asiantuntijat korostivat sensitiivistä, reflektiivistä ja yhteisöllistä lähestymistapaa asiakaskokemuksen selvittämisen perustana. Aineistosta selvisi, että olemuskielisen lapsen viestien tulkitsemiseen tarvitaan aikaa, toistoja, motivaatiota sekä yhteistä keskustelua tulkinnan varmistamiseksi.

Asiakaskokemuksen keräämiseen olemuskielisiltä lapsilta toimivimpana keinona nousi lapsen havainnointi arjen eri tilanteissa. Kehittämisehdotuksena tässä tutkimuksessa syntyi ehdotukset havaintolomakkeesta olemuskielisen lapsen asiakaskokemuksen havainnointiin sekä tarkempaa arviointia varten esimerkkinä lomakepohja lapsen sosiaalisten kontaktien arviointia varten.