Chat-palvelun kehittäminen: kohti parempaa käyttäjäkokemusta
Siltanen, Sini (2025)
2025
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121134890
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121134890
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa konsepti 24/7 palvelevan chat-palvelun käyttäjäkokemuksen kehittämistä varten. Tarkoituksena oli luoda ymmärrystä, mitkä tekijät vaikuttavat laadukkaan käyttäjäkokemuksen tuottamiseen tekoälypohjaisen chat-palvelun avulla henkilöstöpalvelualan yrityksen tarpeisiin. Työ tukee toimeksiantajayritystä, joka haluaa vahvistaa työntekijöiden sitoutumista ja työntekijätyytyväisyyttä.
Tietoperustassa tarkasteltiin palvelumuotoilua, työelämän teknologiamuutosta, työntekijäkokemusta, käyttäjäkokemusta ja tekoälyratkaisuja. Aineistoa kerättiin eri menetelmien, kilpailija-analyysin, kyselyn, työpajan, avulla. Muita työssä käytettyjä menetelmiä olivat käyttäjäpersoonat, empatiakartat ja käyttäjäpolut. Näillä kartoitettiin työntekijöiden tarpeita ja kehittämismahdollisuuksia. Tässä opinnäytetyössä tutkimuksellinen kehittämistyö toteutettiin laadullisella lähestymistavalla ja kehittämismenetelmänä hyödynnettiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallia.
Keskeisenä tuotoksena syntyi toimeksiantajalle kolme erilaista konseptia ja toimenpidesuositukset. Tulosten mukaan chat-palvelun laadukas käyttäjäkokemus rakentuu kuudesta tekijästä, joiden huomioiminen parantaa sen koettua hyödyllisyyttä. Johtopäätöksissä korostetaan, että palvelun laadun kehittäminen edellyttää sekä teknisten että kokemuksellisten ulottuvuuksien huomioimista, jotta palvelu voi mahdollistaa arvonmuodostuksen käyttäjälle. Chat-palvelun arvo syntyy vain, jos käyttäjät kokevat sen hyödylliseksi ja merkitykselliseksi omassa tilanteessaan. Työssä painottuvat ihmiskeskeinen suunnittelu, personointi ja jatkuvan kehittämisen merkitys tekoälypohjaisten palvelujen onnistumisessa.
Tietoperustassa tarkasteltiin palvelumuotoilua, työelämän teknologiamuutosta, työntekijäkokemusta, käyttäjäkokemusta ja tekoälyratkaisuja. Aineistoa kerättiin eri menetelmien, kilpailija-analyysin, kyselyn, työpajan, avulla. Muita työssä käytettyjä menetelmiä olivat käyttäjäpersoonat, empatiakartat ja käyttäjäpolut. Näillä kartoitettiin työntekijöiden tarpeita ja kehittämismahdollisuuksia. Tässä opinnäytetyössä tutkimuksellinen kehittämistyö toteutettiin laadullisella lähestymistavalla ja kehittämismenetelmänä hyödynnettiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallia.
Keskeisenä tuotoksena syntyi toimeksiantajalle kolme erilaista konseptia ja toimenpidesuositukset. Tulosten mukaan chat-palvelun laadukas käyttäjäkokemus rakentuu kuudesta tekijästä, joiden huomioiminen parantaa sen koettua hyödyllisyyttä. Johtopäätöksissä korostetaan, että palvelun laadun kehittäminen edellyttää sekä teknisten että kokemuksellisten ulottuvuuksien huomioimista, jotta palvelu voi mahdollistaa arvonmuodostuksen käyttäjälle. Chat-palvelun arvo syntyy vain, jos käyttäjät kokevat sen hyödylliseksi ja merkitykselliseksi omassa tilanteessaan. Työssä painottuvat ihmiskeskeinen suunnittelu, personointi ja jatkuvan kehittämisen merkitys tekoälypohjaisten palvelujen onnistumisessa.