Vieraskielisen asiakkaan puhelinasioinnin sujuvuus Päivystysapu-palvelussa
Maijala, Katri (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121135256
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121135256
Tiivistelmä
Vieraskielisten asiakkaiden kohtaaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa on noussut keskeiseksi kehittämiskohteeksi suomalaisessa palvelujärjestelmässä. Väestön moni-muotoistuessa korostuu entisestään tarve vahvistaa palvelujärjestelmän kykyä vastata eritaustaisten asiakkaiden tarpeisiin yhdenvertaisesti ja asiakaslähtöisesti. Tämä kehittämistyö keskittyy tarkastelemaan, miten palveluiden saavutettavuutta ja vuorovaikutuksen sujuvuutta voidaan edistää erityisesti puhelinasioinnin kontekstissa.
Kehittämistyön aiheena oli vieraskielisten asiakkaiden puhelinasioinnin sujuvuus Päivystysapu-palvelussa. Työ toteutettiin toimintatutkimuksena yhteistyössä Kaiku24:n kanssa. Tavoitteena oli kehittää yhtenäisiä toimintatapoja ja löytää ratkaisuja havaittuihin ongelmakohtiin, jotta palvelun laatu ja saavutettavuus paranevat. Kehittämistyön tarkoituksena oli kartoittaa kohdeyksikön nykytilanne ja toimintamallit sekä tunnistaa vuorovaikutuksen haasteita.
Työntekijöiden teemahaastattelun avulla kartoitettiin puhelinpalvelukanavan nykytilaa, henkilöstön kulttuurillista osaamista ja kehittämistarpeita. Haastattelujen pohjalta syntyneistä teemoista rakennettiin teoreettinen koulutustallenne, jota voidaan hyödyntää organisaation tulevassa kehittämistyössä ja osaamisen vahvistamisessa.
Tutkimustulosten mukaan palvelukanavalla työskentelyyn toivottiin yhtenäisiä toiminta-tapoja ja ohjeita vieraskielisten palvelemiseksi. Digitaalisten palveluiden jatkuva kehitys tarjoaa uusia mahdollisuuksia palveluiden saavutettavuuden parantamiseen. Erityisesti kuva- ja videoyhteyksien hyödyntäminen nähtiin potentiaalisena keinona tukea vieras-kielisten asiakkaiden ymmärrystä ja vuorovaikutusta palvelutilanteissa.
Kehittämistyön aiheena oli vieraskielisten asiakkaiden puhelinasioinnin sujuvuus Päivystysapu-palvelussa. Työ toteutettiin toimintatutkimuksena yhteistyössä Kaiku24:n kanssa. Tavoitteena oli kehittää yhtenäisiä toimintatapoja ja löytää ratkaisuja havaittuihin ongelmakohtiin, jotta palvelun laatu ja saavutettavuus paranevat. Kehittämistyön tarkoituksena oli kartoittaa kohdeyksikön nykytilanne ja toimintamallit sekä tunnistaa vuorovaikutuksen haasteita.
Työntekijöiden teemahaastattelun avulla kartoitettiin puhelinpalvelukanavan nykytilaa, henkilöstön kulttuurillista osaamista ja kehittämistarpeita. Haastattelujen pohjalta syntyneistä teemoista rakennettiin teoreettinen koulutustallenne, jota voidaan hyödyntää organisaation tulevassa kehittämistyössä ja osaamisen vahvistamisessa.
Tutkimustulosten mukaan palvelukanavalla työskentelyyn toivottiin yhtenäisiä toiminta-tapoja ja ohjeita vieraskielisten palvelemiseksi. Digitaalisten palveluiden jatkuva kehitys tarjoaa uusia mahdollisuuksia palveluiden saavutettavuuden parantamiseen. Erityisesti kuva- ja videoyhteyksien hyödyntäminen nähtiin potentiaalisena keinona tukea vieras-kielisten asiakkaiden ymmärrystä ja vuorovaikutusta palvelutilanteissa.