Tekoälyn hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin, kuinka tekoälyä voitaisiin hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä, sillä tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelu- ja myyntikanavissa on kasvanut ja tulee todennäköisemmin kasvamaan aiempaa enemmän. Tutkimuksessa selvitettiin, miten otantaan sattuneet kuluttajat kokivat tekoälypohjaiset virtuaaliset avustajat. Lisäksi selvitettiin yleisesti heidän asiakaskäyttäytymistänsä eri asiointikanavissa sekä heidän suhtautumistaan tekoälyyn.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa kartoitettiin puolistrukturoitua haastattelua hyödyntämällä kohdeyleisön kokemuksia siitä, kuinka tekoäly on vaikuttanut heidän asiakaskokemukseensa. Tutkimuksen tietoperustan aineistona käytettiin sekä tekoälyä että asiakaskokemusta ja teemahaastattelua käsittelevää kirjallisuutta sekä aiheiseen liittyviä artikkeleita.

Tutkimustulokset osoittivat, että haastateltavat henkilöt eivät merkittävästi hyödynnä tekoälypohjaisia asiointikanavia, kuten chatbotteja tai virtuaalisia avustajia. Lisäksi he kokivat, että tekoäly ei ole pystynyt tuottamaan samanlaista asiakastyytyväisyyttä kuin oikean ihmisen tarjoama asiakaspalvelu. Haastateltavien suhtautuminen tekoälyyn vaihteli positiivisesta neutraaliin ja negatiiviseen. Johtopäätöksenä voitiin todeta, että tekoälypohjaisia asiakaspalvelu- ja myyntikanavia tulisi kehittää, jotta ne pystyisivät tarjoamaan laadukasta asiakaspalvelua.