Asiakasarvioiden ja verkkovarauksien aitous

Abstract

Tutkimuksessa tarkasteltiin kuluttajien kokemuksia hotellien asiakasarvioiden luotettavuudesta, sekä verkkovarausjärjestelmiin liittyvästä luottamuksesta. Taustalla oli havainto siitä, että verkkovarauspalvelujen merkitys oli kasvanut huomattavasti ja kuluttajat perustuivat majoituspäätöksissään yhä useammin verkossa olevin arvioihin ja varauskanaviin. Tavoitteena oli selvittää, missä määrin kuluttajat pohtivat asiakasarvioiden aitoutta ja miten he arvioivat hotellien asiakasarvioiden luotettavuutta ja mitkä tekijät vaikuttivat luottamukseen verkkovarauksien tehtäessä. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena, jossa kartoitettiin vastaajien omia näkemyksiä ja kokemuksia. Vastauksista ilmeni, että valtaosa kuluttajista varasi itsellensä hotellihuoneen ensisijaisesti verkossa, useimmiten hotellien omilta verkkosivuilta. Verkkovaraaminen koettiin helppona, nopeana ja vaivattomana, mikä viittasi siihen, että digitaaliset varausjärjestelmän olivat onnistuneet luomaan käyttäjilleen vahvan luottamuksen tunteen. Tekniselle toimivuudelle, turvallisilla maksutavalla ja selkeällä varausprosessilla, jolla todettiin olevan merkittävä rooli luottamuksen rakentumisessa. Pieni osa vastaajista kertoi edelleen suosien huoneen varaamista paikan päällä hotellissa tai puhelimen välityksellä. Tätä tapaa pidettiin turvallisena, koska henkilökohtainen kontakti loi luottamusta ja lisäsi varmuutta. Tulokset kuitenkin osoittivat, että tällainen toimintamalli oli nykyisin selvästi harvinaisempi eikä sitä pidetty yhtä luotettavana kuin ennakkoon tehtäviä verkkovarauksien. Paikan päällä varaamiseen liittyi myös riski siitä, ettei huoneita olisi saatavilla erityisesti suosittuina matkailuajankohtina. Asiakasarvioiden osalta vastaajat kokivat arviot pääasiassa hyödyllisiksi ja hyödynsivät niitä aktiivisesti varauspäätöstä tehdessään. Moni vastaaja oli kuitenkin tietoinen siitä, että kaikki arviot eivät välttämättä olet täysin luotettavia. Valheellisten tai liioiteltujen arvioiden mahdollisuus tunnistettiin, ja aitouden arvioinnissa kiinnitetyn huomiota erityisesti kommenttien yksityiskohtaisuuteen, kirjoitustyylin ja yhtenevyyden made asiakkaiden kokemusten kanssa. Tulosten perusteella arviot koettiin kuitenkin kokonaisuutena luotettaviksi, eikä arvioiden ikää pidetty merkittävänä ongelmana. Tutkimuksen johtopäätökset osoittivat, että verkkovarausjärjestelmän toimivuus sekä asiakasarvioiden uskottavuus vaikuttivat merkittävästi kuluttajien luottamukseen ja varauskäyttäytyminenkin. Kuluttajat kokivat verkkovaraukset turvallisiksi, ja asiakasarviot nähtiin pääosin aitoina ja hyödyllisenä. Tulosten perusteella hotellilla toimijoiden katsottiin hyötyvät siitä, että verkkovarausjärjestelmiä kehitetään edelleen helppokäyttöisemmiksi ja että asiakasarvioiden käsittelyssä panostetaan avoimuuteen ja rehelliseen viestintään, Nämä tekijät voivat parantaa asiakaskokemusta, lisätä verkkovarauksien määrää ja tarjota arvokasta palautetta toimina kehittämiseen.