Suomalaisten kaupunkimatkailijoiden kokemukset Booking.comin ja Airbnb:n käytöstä majoituksen suunnittelussa
Karppinen, Emilia (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121637195
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121637195
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten suomalaiset kaupunkimatkailijat hyödynsivät Booking.comia ja Airbnb:tä majoituksen suunnittelussa sekä millaisia kokemuksia palveluiden käyttö herättää. Tarkoituksena oli tarkastella, miten alustojen ominaisuudet, käytettävyys ja tiedon esitystavat vaikuttavat matkailijan asiakaskokemukseen suunnittelun eri vaiheissa.
Tutkimus toteutettiin verkkopalveluanalyysinä ja täydentävänä pienimuotoisena kyselynä, johon kerättiin vastauksia suomalaisilta kaupunkimatkailijoilta. Verkkopalveluanalyysissa tarkasteltiin molempien alustojen käyttöliittymää, hakutoimintoja, suodattimia, informaatiorakennetta sekä varausprosessia matkailijan asiakaspolun näkökulmasta. Kysely syvensi ymmärrystä alustojen koetusta selkeydestä, luotettavuudesta, hinnoittelusta ja viestinnästä.
Tulokset osoittivat, että Booking.comia hyödynnettiin useammin erityisesti sen selkeyden, nopean varausprosessin, tehokkaiden suodattimien ja laajan arvosteluaineiston vuoksi. Airbnb:n vahvuuksia olivat kodinomaisuus, yksilölliset majoitusvaihtoehdot sekä suora viestintä majoittajan kanssa. Palvelut tukivat matkailijan asiakaspolkua eri tavoin: Booking.com korosti ennustettavuutta ja tehokkuutta, kun taas Airbnb tarjosi kokemuksellisuutta, mutta enemmän vaihtelua laadun ja hinnoittelun läpinäkyvyyden osalta.
Tutkimus toteutettiin verkkopalveluanalyysinä ja täydentävänä pienimuotoisena kyselynä, johon kerättiin vastauksia suomalaisilta kaupunkimatkailijoilta. Verkkopalveluanalyysissa tarkasteltiin molempien alustojen käyttöliittymää, hakutoimintoja, suodattimia, informaatiorakennetta sekä varausprosessia matkailijan asiakaspolun näkökulmasta. Kysely syvensi ymmärrystä alustojen koetusta selkeydestä, luotettavuudesta, hinnoittelusta ja viestinnästä.
Tulokset osoittivat, että Booking.comia hyödynnettiin useammin erityisesti sen selkeyden, nopean varausprosessin, tehokkaiden suodattimien ja laajan arvosteluaineiston vuoksi. Airbnb:n vahvuuksia olivat kodinomaisuus, yksilölliset majoitusvaihtoehdot sekä suora viestintä majoittajan kanssa. Palvelut tukivat matkailijan asiakaspolkua eri tavoin: Booking.com korosti ennustettavuutta ja tehokkuutta, kun taas Airbnb tarjosi kokemuksellisuutta, mutta enemmän vaihtelua laadun ja hinnoittelun läpinäkyvyyden osalta.