Elämyksellinen asiakaskokemus : digitaalisten kanavien asiakaskokemuksen kehittäminen strategisena työnä muotoiluajattelun keinoin éN Hats -brändille

Abstract

Tämä opinnäytetyö tarkastelee, miten nykyisin kivijalassa onnistunutta elämyksellisyyttä on mahdollista toteuttaa samantyylisesti tai eri keinoin digitaalisessa kaupankäynnissä.

Työn taustalla ovat kaupankäynnin monikanavaistuminen, digitalisaation kaltaiset megatrendit sekä tekoälyn hyödyntäminen digitaalisissa kanavissa, jotka muokkaavat kuluttajakäyttäytymistä. Opinnäytetyö sijoittuu asiakaskokemuksen ja muotoiluajattelun viitekehykseen ja sen tavoitteena oli löytää vastuulliselle artesaanibrändille toimivia ratkaisuja digitaalisen kaupankäynnin kehittämiseen.

Opinnäytetyön aihe liittyy asiakaskokemuksen ja muotoiluajattelun teemoihin. Työssä hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Fyysisen kivijalkakaupan elämyksellisyyttä tarkasteltiin avoimilla asiakashaastatteluilla ja digitaalisten kanavien kehittämistä vertailuanalyysillä, jossa analysoitiin kolmen kansainvälisen muotibrändin digitaalisten kanavien elämyksellisyyttä.

Strategisena työnä ja kokeellisena kehittämisenä syntyi verkkokaupan mobiilisovelluksen prototyyppi, joka toimi tässä työssä konkreettisena työkaluna, jonka avulla fyysisen kaupan elämyksellisyys voitiin muotoilla digitaaliseksi kokemukseksi muotoiluajattelun menetelmin.

This thesis examines how experiential qualities that are successfully created in brick-and-mortar retail environments can be translated into digital commerce through similar or alternative approaches.

The study is grounded in the increasing omnichannel nature of commerce, megatrends such as digitalization, and the growing use of artificial intelligence in digital channels, all of which are reshaping consumer behaviour. The thesis is situated within the frameworks of customer experience and design thinking, and its objective was to identify effective strategies for developing digital commerce for a responsible artisan brand.

The study employs qualitative research methods. The experiential qualities of physical retail environments were examined through open-ended customer interviews, while the development of digital channels was explored through a comparative analysis of the digital customer experiences of three international fashion brands.

As a strategic and experimental development outcome, a mobile application prototype for an online store was created. In this thesis, the prototype served as a concrete design tool through which the experiential qualities of physical retail were translated into a digital customer experience using design thinking methods.