Kulttuurierot vieraanvaraisuuden ilmenemisessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää kulttuurierojen vaikutusta vieraanvaraisuuden ilmenemiseen palveluliiketoiminnassa, sekä tunnistaa kulttuurisidonnaisia eroja asiakaspalvelun käytännöissä ja asiakkaiden odotuksissa. Työn tarkoituksena on tuottaa palvelualalle käytännönläheistä tietoa monikulttuurisen asiakaspalvelun kehittämiseksi sekä lisätä ymmärrystä kulttuurisen sensitiivisyyden merkityksestä laadukkaan ja asiakaslähtöisen palvelun osana. Työssä tarkastellaan, millaisia eroja ja yhtäläisyyksiä eri kulttuurien vieraanvaraisuuskäsityksissä esiintyy ja miten nämä näkyvät asiakaspalvelutilanteissa. Aiheen tutkiminen on tärkeää, sillä kulttuurisen osaamisen puute voi johtaa väärinymmärryksiin, asiakastyytymättömyyteen ja palvelun laadun heikkenemiseen. Työ toteutettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena, jonka tavoitteena on koota ja analysoida olemassa olevaa tutkimustietoa kulttuurierojen vaikutuksista vieraanvaraisuuden ilmenemiseen palveluliiketoiminnassa. Lähteinä hyödynnettiin alan kirjallisuutta ja artikkeleita keskittyen vieraanvaraisuuteen, monikulttuurisuuteen, palveluun ja palvelukulttuuriin. Monissa kulttuureissa arvostetaan samankaltaisia asioita, kuitenkin odotukset painottuvat eri tavoin kulttuuristen arvojen, taustojen ja sosiaalisten normien seurauksena. Selkeimmät erot korostuvat kuitenkin ristiriitatilanteiden käsittelyssä, palvelun intensiteetissä sekä siinä, mitä pidetään kohteliaana tai riittävänä vieraan huomioimisena. Keskeinen johtopäätös on, että vieraanvaraisuuden käsitykset eivät ole universaaleja, vaan sidoksissa kulttuurisiin näkemyksiin vuorovaikutuksesta ja palvelun luonteesta. Nämä havainnot korostavat kulttuurisen sensitiivisyyden merkitystä asiakaskokemuksen laadun varmistamisessa monikulttuurisessa palveluympäristössä.