Från avtal till användning : aktiviteter, kompetenskrav och riskmoment i Briox onboarding av bokföringsbyråer

Abstract

Denna studie undersöker onboardingsprocessen för bokföringsbyråer i Briox, en SaaS-lösning för administration och bokföring. Syftet är att kartlägga vilka aktiviteter som ingår i processen, vilka kompetenser som krävs för att lyckas leda den effektivt samt vilka riskmoment som kan påverka resultatet. Studien avgränsas till onboarding av partners i Finland och Sverige och baseras på interna dokument som processbeskrivningar och checklistor som analyserats genom en kvalitativ kartläggningsmetod. Materialet strukturerades först i tabellform och visualiserades därefter med mindmapping för att identifiera återkommande teman kopplade till aktiviteter, kompetenser och risker. Teorier om SaaS, Customer Success Management, onboarding, kundnöjdhet samt kompetenser hos Customer Success Managers utgör studiens teoretiska referensram. Resultatet visar att Briox onboarding innefattar både pedagogiska, relationsskapande och tekniska aktiviteter från fasen planering till uppföljning. Rollen som onboardare kräver en bred kompetensfil av bland annat kommunikation, pedagogik och problemlösning, med grundläggande bokföringskunskap som särskilt central kompetens. Kartläggningen visar även centrala riskmoment, såsom otydliga förväntningar, bristande deltagande i träningar, sena eller felaktiga materialleveranser, tekniska brister och partnerns interna tidsbrist. Flera av riskerna överensstämmer med teorin, medan tekniska och datarelaterade riskmoment är mer specifika för Briox och framträder tydligare än i forskningslitteraturen. Studien drar slutsatsen att tydligare struktur, kommunikation och uppföljning kan mildra flera av de identifierade riskerna, vilket bidrar till både Briox och partnernas långsiktiga framgång.