Palautteen antaminen kaupungille sujuvammaksi käyttäytymisen muotoilun avulla
Siikasmaa, Lilli-Nora (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121837943
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121837943
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tarkoituksena on selvittää, millaiset tekijät vaikuttavat palautteen antamiseen kaupungille. Työn tavoitteena on tarjota kehittämisehdotuksia palautteen antamisen sujuvoittamiseksi. Työn painopiste on kunnossapitoa koskevassa palautteessa sen suuren volyymin vuoksi. Kohderyhmänä olivat Tampereella asuvat henkilöt, joilla oli aiempaa kokemusta palautteen antamisesta kaupungille.
Opinnäytetyön toimeksiantajalla Tampereen kaupungilla on tavoitteena parantaa palautteen antamisen mahdollisuuksia, tehostaa palautteiden käsittelyä ja hyödyntää palautteesta saatua tietoa entistä vaikuttavammin, sekä vahvistaa digitaalisten palveluiden käyttöä. Tätä varten on käynnistetty kehittämisprojekti, jossa tehtävää työtä opinnäytetyö täydentää lisäämällä ymmärrystä palautteenantoon vaikuttavista tekijöistä ja hyödyntämällä tätä tietoa palauteprosessin kehittämisessä.
Opinnäytetyö on toiminnallinen ja perustuu laadullisiin tutkimusmenetelmiin. Työ perustuu Voorheisin ym. (2022) luomaan käyttäytymisen muotoilun prosessimalliin. Kehittämiskysymyksiin etsittiin vastauksia palautteen antajien haastattelujen ja havainnoinnin sekä asiantuntijoiden kanssa käytyjen keskustelujen avulla. Aineiston keruussa ja analysoinnissa hyödynnettiin COM-B- sekä Theoretical Domains Framework (TDF) -malleja.
Tulokset osoittivat, että palautteenannon esteet liittyvät sekä teknisiin ratkaisuihin että luottamukseen siitä, hyödynnetäänkö palaute aidosti. Esteitä palautteen antamiseen olivat mm. epäselvyys palautteen käsittelystä, palautekanavan valinnan vaikeus, hankalakäyttöiseksi koetut järjestelmät, epäilys palautteiden hyödyntämisestä sekä tiedon puute palautteen antamisen mahdollisuuksista. Työn tuloksena syntyi neljä kehitysehdotusta, joilla palautteen antamista voitaisiin sujuvoittaa. Nämä pitivät sisällään palautesivun ja -lomakkeen selkeyttäminen, vaihtoehtoiset eri tarpeita palvelevat palautteen annon mahdollisuudet, palautteen käsittelyn ja hyödyntämisen näkyväksi tekeminen sekä palautteen annon mahdollisuuksien näkyvyyden lisääminen.
Tuloksia hyödynnetään Tampereen kaupungin palautteenhallinnan kehittämisessä. Lisäksi ne tarjoavat asiakaslähtöisiä näkökulmia sovellettavaksi esim. muiden kaupunkien palautteenhallinnan prosessien kehittämiseen.
Opinnäytetyön toimeksiantajalla Tampereen kaupungilla on tavoitteena parantaa palautteen antamisen mahdollisuuksia, tehostaa palautteiden käsittelyä ja hyödyntää palautteesta saatua tietoa entistä vaikuttavammin, sekä vahvistaa digitaalisten palveluiden käyttöä. Tätä varten on käynnistetty kehittämisprojekti, jossa tehtävää työtä opinnäytetyö täydentää lisäämällä ymmärrystä palautteenantoon vaikuttavista tekijöistä ja hyödyntämällä tätä tietoa palauteprosessin kehittämisessä.
Opinnäytetyö on toiminnallinen ja perustuu laadullisiin tutkimusmenetelmiin. Työ perustuu Voorheisin ym. (2022) luomaan käyttäytymisen muotoilun prosessimalliin. Kehittämiskysymyksiin etsittiin vastauksia palautteen antajien haastattelujen ja havainnoinnin sekä asiantuntijoiden kanssa käytyjen keskustelujen avulla. Aineiston keruussa ja analysoinnissa hyödynnettiin COM-B- sekä Theoretical Domains Framework (TDF) -malleja.
Tulokset osoittivat, että palautteenannon esteet liittyvät sekä teknisiin ratkaisuihin että luottamukseen siitä, hyödynnetäänkö palaute aidosti. Esteitä palautteen antamiseen olivat mm. epäselvyys palautteen käsittelystä, palautekanavan valinnan vaikeus, hankalakäyttöiseksi koetut järjestelmät, epäilys palautteiden hyödyntämisestä sekä tiedon puute palautteen antamisen mahdollisuuksista. Työn tuloksena syntyi neljä kehitysehdotusta, joilla palautteen antamista voitaisiin sujuvoittaa. Nämä pitivät sisällään palautesivun ja -lomakkeen selkeyttäminen, vaihtoehtoiset eri tarpeita palvelevat palautteen annon mahdollisuudet, palautteen käsittelyn ja hyödyntämisen näkyväksi tekeminen sekä palautteen annon mahdollisuuksien näkyvyyden lisääminen.
Tuloksia hyödynnetään Tampereen kaupungin palautteenhallinnan kehittämisessä. Lisäksi ne tarjoavat asiakaslähtöisiä näkökulmia sovellettavaksi esim. muiden kaupunkien palautteenhallinnan prosessien kehittämiseen.