Asiakaslähtöisen markkinoinnin kehittäminen S-Pankissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli lähteä kehittämään S-Pankin markkinoinnin toimenpiteitä asiakaslähtöisestä näkökulmasta katsoen. Työssä havainnoidaan markkinointia myös yleisesti ja pyritään löytämään S-Pankille toimivia näkökulmia. Työn teoriapohja koostuu pääasiassa asiakaslähtöisyyden sekä asiakaslähtöisen markkinoinnin perusteista sekä digitaalisen asiakaskokemuksen ja datan hyödyntämisen metodeista sekä eduista. Työ keskittyy tarkastelemaan S-Pankin suurimpien kilpailijoiden OP:n ja Nordean markkinoinnin toimenpiteitä kilpailija-analyysien kautta. Lisäksi työhön lisättiin syvyyttä perehtymällä vakuutusyhtiö IF:n toimintaan benchmark tutkimuksen avulla. Tavoitteena oli tutkia ja vertailla näiden yritysten toimintaa suhteessa S-Pakkiin ja löytää mahdollisia kehityskohteita.

Aiheen tueksi toteutettiin kyselytutkimus, jonka tarkoituksena on avata laajemmin kuluttajan käsitystä ja mielipiteitä etenkin oman pankkinsa markkinoinnista ja sen vetovoimasta. Tältä pohjalta määriteltiin ovatko pankit onnistuneet vetoamaan omaan asiakaskuntaansa ja mitä toiveita heillä on pankkien markkinoinnin suhteen. Kyselyssä selvitettiin myös millaista markkinointia asiakkaat pitävät vetoavana ja millainen markkinointi on jäänyt heille mieleen. Tarkoituksena oli erottaa vastausten perusteella sellaiset onnistumiset, joita ainakin teoriassa voitaisiin hyödyntää S-Pankissa, sekä sellaiset epäonnistumiset, joita tulisi välttää. Osa kyselytutkimuksen vastauksista tuki suoraan kilpailija-analyyseissä havaittuja toimintatapoja, jotka S-Pankin isoimmat kilpailijat ovat jo ottaneet käyttöönsä.

Työn tulokseksi saatiin konkreettisia kehitysehdotuksia, joista osa voitaisiin lisätä S-Pankin toimintaan myös matalalla kynnyksellä.